Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Au départ pure player, Sefaire-payer.com a rapidement compris qu'il devait mettre à disposition de ses clients et prospects un numéro de téléphone. En effet, dans son domaine d'activité, la gestion des retards de paiements et des impayés, le besoin de réassurance se faisait sentir. «Au départ, nous hésitions à communiquer un numéro sur le site. Aujourd'hui, nous avons su corriger le tir et toutes les pages indiquent nos coordonnées», relate Basile Soulebot, cofondateur de Sefairepayer.com. Internet reste néanmoins au coeur même de la stratégie. Des mots-clés ont, par exemple, été achetés, des bandeaux sont affichés sur des portails ciblant des TPE et PME afin de promouvoir l'image de la société. La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing. Mais cette option dépassait largement son budget.

Outsourcer autrement

En 2007, Sefairepayer.com découvre une solution à sa mesure: l'home-shoring. Eodom est ainsi devenu le partenaire du site et gère les problématiques liées au personnel: recrutement, formation, planning... Toutefois le site a souhaité évaluer lui-même les candidats, puis donné son feu vert. Il s'est ensuite chargé d'effectuer des argumentaires et de formuler un ensemble de réponses aux objections. Désormais, 10 personnes travaillent pour le compte de l'entreprise de recouvrement et 15 ont déjà été formées.

Au départ, l'outsourceur se chargeait de répondre à un besoin ponctuel. A la suite de campagnes de publicité radio sur BFM (100 passages de 15 secondes diffusés en novembre et décembre 2007), puis sur RMC, il a traité les demandes de prospects et les a renseignées directement dans l'outil CRM de son client. Et dès 2008, face à la croissance et au lancement d'une offre dédiée pour les loyers impayés en septembre, le champ d'action d'Eodom s'est élargi. Depuis leur domicile, les conseillers prennent les appels, répondent aux questions des clients soucieux de récupérer leurs fonds et les renseignent sur l'évolution de leur dossier.

«Auparavant, nous fonctionnions avec un autre prestataire qui effectuait seulement du télésecrétariat, explique Basile Soulebot. Il n'y avait alors aucun reporting En outre, les agents se contentaient de prendre les communications, de noter les questions et ensuite de les transférer à l'entreprise. Nos besoins allaient au-delà.» Aujourd'hui la solution choisie par Sefairepayer.com semble lui convenir. La flexibilité offerte par Eodom s'avère l'élément le plus important. Elle passe par tous les aspects RH mais concerne aussi le coût de la prestation. «Nous ne payons que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel. Tout ceci nous donne une grande liberté», confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque. Progressivement, les deux acteurs grandissent ensemble. Eodom notamment se professionnalise tandis que Sefairepayer.com élargit ses connaissances sur les métiers de la relation client et vient, par exemple, de se doter d'un outil pour effectuer des écoutes mystères.

Basile Soulebot (Sefairepayer.com)

Notre site ne paye que le traitement de l'appel et pas les conseillers qui attendent un appel. Ce qui nous donne une grande liberté.