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Saunier Duval : premier bain dans la GRC

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Le n° 1 français du chauffage et de l'eau chaude sanitaire met en place les premiers éléments d'une stratégie de CRM. Il déploie un centre de contacts multicanal pour les particuliers et un réseau virtuel à destination des professionnels.


Saunier Duval Eau Chaude Chauffage France (SDECC) porte à ébullition son projet de service clients, qui devrait être prêt pour la fin de l'année. Il s'appuiera sur un centre de contacts multicanal pour les particuliers et sur un réseau virtuel pour les professionnels (installateurs et SAV). But de la manoeuvre : améliorer le niveau de services auprès de sa double clientèle. Avec comme objectif, la prise en charge des appels perdus, soit près de 20 % des 600 appels reçus quotidiennement. Sans compter, l'émergence de nouveaux points de contact comme les e-mails. En deux années, ils seraient passés de 0 à 400 par mois. Avec une tendance continue à la hausse. La plate-forme centrale prendra position à Fontenay-sous-Bois, au coeur de la direction générale France. Elle n'accueillera au départ que trois personnes spécialement recrutées pour répondre, entre autres, aux demandes de documentation ou encore aux observations des particuliers sur les produits de la marque. L'équipe devrait, à terme, s'agrandir. Ne serait-ce que par la diffusion d'un numéro spécial dédié, fort générateur de trafic. « Le dimensionnement de la plate-forme se fait par rapport au nombre d'appels perdus plus le nombre d'appels total », indique Etienne George, responsable du service clients chez SDECC.

Un changement construit autour de trois axes


De son côté, le service proposé aux professionnels ne devrait pas bouleverser l'organisation des huit directions régionales. Le choix s'est porté sur l'élaboration d'un réseau virtuel avec mise en place d'un numéro coloré unique. Chaque direction via les formateurs/assistants techniques devrait prendre en charge, dans un système de "permanence tournante", les sollicitations de ce large public (plus de 20 000 installateurs et quelque 1 500 SAV). Sur le feu depuis le début de l'année, le projet a nécessité le renfort de Business & Decision pour la partie technologique. Le choix des outils s'est porté sur NetCentrex pour le CTI et sur Selligent pour le CRM opérationnel. Six consultants ont été mobilisés pour la conception et l'élaboration du projet. De plus, toutes les précautions ont été prises en vue d'assurer la bonne intégration du service clients au sein de l'entreprise. La conduite du changement s'est construite autour de trois axes. La technique avec une mise à jour des connaissances, les bonnes pratiques de la relation client à distance et l'utilisation de l'outil informatique. « Sur un projet comme celui-ci, si on ne prend pas en considération le terrain, c'est l'échec assuré », estime Etienne George. Un moyen d'éviter aussi les bouillonnements internes.