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Sanef se rapproche de ses clients

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En lançant son premier véritable centre de contacts en septembre dernier, la Société des autoroutes du Nord et de l'Est de la France (Sanef) accélère la mise en place de sa relation client.


La société de gestion d'autoroutes à péage sur le Nord et l'Est de la France Sanef commercialise le service de télépéage “Liber-t” ainsi que des abonnements pour les transporteurs. L'offre “Liber-t” est proposée depuis 2001 sur l'ensemble du territoire français. Sanef occupe une position de leader, avec plus de 250 000 abonnés, soit 23 % de part de marché. L'abonnement peut être souscrit dans ses quatorze agences locales, via son site web (www.sanef.fr) et, désormais, par l'intermédiaire du centre de contacts. Fin septembre, Sanef décide en effet d'améliorer la gestion de sa relation client. « D'une part, nous devons établir une relation de confiance encore plus approfondie avec nos clients abonnés, et d'autre part, répondre aux différentes interrogations de nos clients non abonnés empruntant notre réseau, à propos des tarifs pratiqués en fonction des véhicules, du fonctionnement du service Liber-t, etc., explique Françoise Rioux, responsable du service client de Sanef. Avec le centre d'appels, les usagers disposent désormais d'un moyen d'être renseignés sur la façon de mieux circuler sur nos autoroutes. » Ainsi, le centre de contacts doit répondre à une triple problématique : obtenir davantage d'abonnements, renseigner les clients déjà abonnés tout en offrant des services pour les clients non abonnés. En plus d'assurer la sécurité du réseau autoroutier, Sanef propose un service d'info trafic via la radio Autoroute FM, et envisage de mettre en place de nouvelles prestations sur les aires d'arrêt. Le centre de contacts rassemble trente-trois positions sur plusieurs sites internalisés : à Senlis (une quinzaine de positions, extensible à 25 personnes ; à Reims (six positions) et dans différentes régions. « Les trente-trois positions sont tenues par des personnes déjà présentes dans l'entreprise et qui assuraient ce qui s'apparentait à une esquisse de relation client avant le mois de septembre », souligne Françoise Rioux. Lorsque le client compose le numéro 0 892 303 303, il est dirigé sur trois axes : l'info trafic via un SVI, le service de compte client réservé aux abonnés ou le service “vente” destiné aux ouvertures de comptes. La direction des appels s'effectue en fonction des compétences des téléopérateurs, des téléconseillers disponibles au moment des appels, mais aussi en fonction d'un critère géographique dans les cas d'une demande d'abonnement.

Gestion de crise


Une attention particulière a été apportée à la gestion de crise, avec la création d'une organisation spécialement dédiée, opérationnelle à partir de cet hiver. « Les crises sont principalement identifiées en tant que telles lorsque les conditions climatiques sont déplorables : neige, verglas, tempête, etc. A tout moment, une équipe peut être sollicitée afin de répondre aux questions des usagers », note Françoise Rioux. Le déclenchement d'une crise se traduira par un basculement en “manuel” du centre d'appels, c'est-à-dire qu'à chaque appel, un téléconseiller sera en mesure de répondre directement au client. Même si un SVI est maintenu avec un message spécifique “crise”, l'ACD est déconnecté afin de permettre aux téléconseillers spécialement mobilisés de répondre. L'automatisation de la solution qui gère les ACD et les SVI est assurée par Jet Multimédia. Côté CRM, un renforcement de la solution est prévu avant juin 2005. Depuis le mois de septembre, le taux d'accessibilité a fait un bond de 20 points, en passant de 63 % à plus de 80 %, « sachant que l'objectif de Sanef est fixé à 90 %, taux envisageable au premier trimestre 2005 », précise Françoise Rioux. Un mois après le lancement du centre de contacts, 10 000 appels ont été enregistrés (65 % particuliers et 35 % entreprises), sachant que les campagnes de communication viennent tout juste de démarrer. Une distribution de prospectus dans les péages, destinés à informer les usagers des nouveaux services, a débuté en novembre et se prolongera jusqu'à la fin de l'année. Une diffusion de spots radio est également prévue avant la fin de l'année. Par ailleurs, Sanef envisage de mettre en place, fin 2005, un support marketing opérationnel pour accompagner le déploiement de son offre de services, notamment auprès de sa clientèle entreprises.

Les points clés


objectifs Augmenter le nombre d'abonnements au service de télépéage. Proposer de nouveaux services aux usagers. action Lancement d'un centre de contacts en septembre. Création d'une cellule de crise. bilan Taux d'accessibilité en hausse de 20 points.