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Salesforce.com et Genesys couplent leurs offres

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L'intégration entre Salesforce Service & Support et la solution CTI de Genesys offrira une solution de contact client à la demande.


L'intégration de la plate-forme de Genesys au service de plus de 3 000 entreprises mondiales, devrait permettre à salesforce.com de fournir à ses clients une solution de support facile à déployer, présentant des fonctions avancées d'intégration de la téléphonie. Dans le cadre d'un partenariat étendu, Salesforce proposera une ­solution préconfigurée et prétestée pour la Suite Real-time Customer Interaction de Genesys 7. Ces offres combinées fourniront une solution de support client complète, intégrant le contrôle des appels, le suivi, le reporting et d'autres fonctions de centre de contacts. Cette solution intégrée devrait être disponible au cours du premier semestre 2006. Sa ­faisabilité est liée à Appforce, plate-forme à la demande de ­salesforce.com qui inclut l'API Appforce. Cette API, qui permet l'intégration complète de diverses applications d'entreprise avec la gamme de produits Salesforce, est un service Web d'entreprise très utilisé dans le monde.

Numérotation par simple clic

Salesforce Service & Support et Genesys fournissent aux utilisateurs une solution optimisant les services offerts aux clients. Avec l'API Appforce pour Service & Support et la solution de CTI de Genesys, les données clients seront alimentées instantanément dans la console de Salesforce Service & Support au moment de l'appel, afin que les agents puissent offrir un service rapide et personnalisé. Pour les appels sortants, ATAPI 2.0 fournit une fonction qui améliore aussi la productivité : la numérotation par simple clic. Les appels peuvent en outre être transférés avec des pièces jointes, permettant de traiter facilement et efficacement les remontées en escalade. Par ailleurs, le reporting sur les appels de Genesys est intégré aux rapports et aux tableaux de bord en temps réel de Salesforce Service & Support. L'intégration de la téléphonie et de l'informatique permet d'utiliser un numéro de téléphone ou d'autres informations d'identification pour extraire les fiches clients d'une base de données et identifier immédiatement les appelants, déterminer le niveau de priorité et traiter l'appel en conséquence. Les informations sont affichées à l'écran lors de chaque appel. Les agents apportent ainsi une assistance plus rapide et plus personnalisée aux clients. Et sont plus efficaces pour les ventes croisées et supplémentaires.

Mot clés : appel

Jérome Pouponnot