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Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

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Premier point de contact avec sa clientèle, le centre d'assistance téléphonique de Sage a été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. La notion de métier conforte le centre d'assistance téléphonique comme un service à part entière.


Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. « Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME. Il est donc fondamental d'optimiser ce premier contact. » Le centre d'assistance téléphonique s'est structuré au fil des développements des logiciels, Sage procédant à un véritable développement interne. « La place du centre de relation client est essentielle, toute la société se l'est approprié, estime-t-elle. Il a été totalement intégré dans l'entreprise et ce dés le départ. Il fait partie de l'entreprise au même titre que les services production, développement, communication, marketing ou commercial. » Le centre d'assistance téléphonique a toujours été distingué du service développement. Sage n'est pas rentré dans la logique du centre de développement qui assure l'assistance téléphonique. « Nous avons souhaité en faire un véritable métier, précise Véronique Humbert. Les développeurs conçoivent les logiciels, ils ne peuvent pas en plus assurer un service après-vente correct auprès de notre clientèle. Le métier de technicien support logiciel a été défini comme tel dès le départ et s'est complété un peu plus tard par une compétence de testeur. » 60 % des effectifs travaillent en prise d'appels, 40 % effectuent des prestations de formation chez leurs clients ou encore testent des produits auprès des équipes de développement. La proximité entre le développement et l'assistance téléphonique explique aussi la très bonne intégration du centre de relation client au sein de l'établissement. « Le métier de technicien est considéré comme un métier à part entière, explique la directrice du centre de Metz. Notre volonté est de faire progresser les techniciens au travers de ce métier. » Il existe une véritable mobilité interne au sein de Sage. Un technicien peut évoluer au niveau du développement (analyse fonctionnelle des produits), à un poste de formateur dédié, de consultant chargé de projets avant vente, etc. « Les postes sont des CDI, nous investissons beaucoup sur la formation pour l'assistance téléphonique : 8 % du temps de travail d'un technicien est consacré à la formation contre 5 % pour un collaborateur d'un autre service au sein de Sage », précise Véronique Humbert. Outre la dimension RH, l'installation de locaux dédiés n'a pas été négligée. Il y a deux ans, à Metz, un bâtiment a été spécialement conçu pour le centre d'assistance téléphonique.