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SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

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Une étude Reevoo montre que les voyagistes ont tout intérêt à prévoir un espace dédié aux commentaires sur leur site Les avis peuvent permettre de multiplier par trois le taux de conversion

@ Séverine MARTIN - Fotolia

Trois consommateurs sur quatre consultent les avis de consommateurs avant de réserver leur voyage, selon une étude ReevooReevoo a mandaté GMI Research afin de mener cette étude en mars 2012, auprès d'un panel de 1000 consommateurs en France.. Et 57% indiquent être davantage susceptibles d'acheter lorsque le site web du voyagiste propose des appréciations de clients. Les commentaires déposés sur Internet constituent donc une pièce centrale du service clients : ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lu fournir des informations sur la destination et le service. Pour 77% des répondants, le service clients est «important», voire «très important», au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. «La plupart des consommateurs se décident à partir des informations qui leur sont accessibles sur Internet. Les voyagistes doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service clients en ligne. C'est ainsi qu'ils peuvent s'assurer que c'est bien leur site web qu'utilise le client et, plus important, qu'il y revient», conseille Richard Anson, le fondateur de Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce. Cependant, les internautes s'interrogent sur la sincérité des avis déposés : 34 % s'inquiètent que leurs auteurs puissent être payés pour formuler des commentaires positifs; autant craingnent que seuls les arguments positifs soient publiés; et 33% que les appréciations ne soient pas écrites par des clients

Il est donc essentiel de garantir que ces avis sont honnêtes et transparents...