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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

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CONFÉRENCES PLÉNIÈRES ET KEYNOTE

Mardi 5 avril

9 h 45 / 11 h

Bilan d'étape de la Mission Nationale de la Relation Client

Organisation de la filière, pratiques sociales, impacts des labels, formation, baromètre... Quelles avancées? Et pourquoi il faut y croire.

15 h / 16 h 15

Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client: les entreprises peuvent-elles suivre le rythme?

Mercredi 6 avril

10 h / 10 h 45 - Keynote Session

Les nouvelles clés du service client à l'heure d'Internet

Intervention de Philippe Bloch, auteur de Service compris 2.0.

11 h 30 / 12 h 45

Homeshore: 1er bilan d'une activité très prometteuse

Si le homeshoring a désormais fait ses preuves aux USA, où il a vu le jour il y a 10 ans, qu'en est-il de la France? A-t-on assez de recul pour évaluer la performance de ce modèle? Sans langue de bois, les donneurs d'ordres témoignent sur les atouts et les limites du homeshoring.

14 h 00 / 15 h 15

Pourquoi et comment traiter les agents de son centre de contacts comme on traite ses clients? Les bénéfices de l'innovation sociale

Management valorisant, formation personnalisée, rémunération: quelles actions efficaces pour valoriser le capital humain dans les centres de contacts et gagner en productivité?

15 h 30 / 16 h 30

Quand le smartphone bouleverse la relation client

Quels sont les facteurs qui contribuent à un usage performant des technologies mobiles et quels sont les gains effectivement mesurés? (conférence en partenariat avec l'ACSEL)

15 h 45 / 16 h 45

Quelle est la vraie valeur du CRM en mode SaaS?

Déploiement rapide, souplesse d'utilisation, réduction des coûts, adoption par les grands comptes sont généralement les avantages cités du cloud computing et des applications CRM en mode hébergé...

Jeudi 7 avril

9 h 45 / 11 h

En quoi les services publics innovent-ils en matière de relation client? Etat des lieux

Peut-on s'inspirer des nouveaux standards du service public?

@ Nicolas Rodet

CONFÉRENCES THÉMATIQUES RELATION CLIENTS BY SECA

Mardi 5 avril

12 h / 12 h 45

Formation et développement personnel sont-ils les clés pour garder les talents?

12 h 15 / 13 h

Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client?

14 h / 14 h 45

Quand le centre de contacts devient cross-canal: comment gérer l'appel, l'e-mail, le SMS et le courrier?

16 h 45 / 17 h 30

Collaborer avec un prestataire offshore, mode d'emploi. Les aspects essentiels à prendre en compte pour réussir l'offshoring de sa relation client

Mercredi 6 avril

16 h 45 / 17 h 30

Services clients: arbitrer entre productivité et qualité du service. Témoignages de donneurs d'ordre et de sous-traitants.

Jeudi 7 avril

12 h 15 / 13 h

Pour des clients autonomes! De l'espace client au self-care, une autre manière de penser la relation client.

14 h 30 / 15 h 15

Les serveurs vocaux interactifs sont-ils les amis ou les ennemis de la relation client?

15 h 30 / 16 h 15

Certification des services clients: véritable démarche qualité, source de différenciation ou simple artifice?

MARKETING CLIENTS

Mardi 5 avril

10 h / 10 h 45

Communautés de clients: faut-il y aller?

11 h 15 / 12 h

Les réseaux sociaux peuvent-ils améliorer

la relation clients? Faut-il passer son SAV ou son service clients sur Twitter et Cie?

11 h 30 / 12 h 15 - Atelier MOBILITE

Intégrer le consommateur mobile dans sa relation client (Atelier pratique)

15 h 15 / 16 h

Le retour du papier: quels nouveaux usages?

Mercredi 6 avril

17 h 15 / 18 h

L'individualisation fidélise-t-elle? Jusqu'où et comment personnaliser la relation?

Jeudi 7 avril

11 h / 11 h 45

La relation client orientée service: les services font-ils vendre et fidélisent-ils?

11 h 15 / 12 h

La recommandation est-elle le point ultime de la relation client?

12 / 12 h 45

Quel crédit apporter aux études de satisfaction client?

15 h 45 / 16 h 30

E-mailing, comment passer les filtres?

MARKETING CLIENTS BY DATAS

Mercredi 6 avril

9 h 45 / 10 h 30

De l'information à la connaissance client: quand CRM, Web et outils d'aide à la décision se marient.

14 h 30 / 15 h 15

La gestion à 360° des données clients

Jeudi 7 avril

10 / 10 h 45

Analyse des données du Net: attention aux abus!

GESTION CLIENTS BY CRMING

Mardi 5 avril

11 / 11 h 45

La relation client enfin accessible aux PME

14 h 15 / 15 h

Quand le B to B met l'accélérateur sur la relation client

16 h 30 / 17 h 15

Analyser la voix du client: les nouveaux outils CRM

Mercredi 6 avril

11 / 11 h 45

SaaS: quelles applications pour fidéliser ses clients?

12 h 15 / 13 h

Faire face à la réclamation et en tirer parti

Jeudi 7 avril

14 h 15 / 15 h

Social CRM analytique: le suivi des influenceurs