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SR. Teleperformance, optimiste pour 2005

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Sur un marché mondial qui repart en volume (estimé à 34 MdE contre 32 en 2003) et avec une stratégie basée sur la diversité des implantations géographiques et un portefeuille clients large, SR. Teleperformance assoit sa position de n°2 mondial des centres de contacts.


Le groupe SR. Teleperformance a annoncé, le 23 novembre dernier, que son chiffre d'affaires prévisionnel pour l'année en cours devrait s'élever à 945 ME, en progression de 10 %. Un résultat en ligne avec les objectifs fixés initialement et qui marque un retour à une croissance à deux chiffres. L'activité centres de contacts (913 ME prévus) augmenterait, quant à elle, de 22 %. Forte d'une présence dans 36 pays contre 31 en 2003 et de 158 centres de production (132 en 2003), SR. Teleperformance compte en 2004 un effectif de 35 000 collaborateurs. L'entreprise poursuit une croissance dite “maîtrisée” à l'off-shore, les stations de travail off-shore étant passé de 3 200 à près de 6 000 dans l'année, soit 15 % des capacités du groupe.

Travail de fond aux Etats-Unis


« Avec les deux années délicates que nous venons de passer, la concentration du marché et le changement de législation aux Etats-Unis, les résultats de 2004 s'avèrent satisfaisants », souligne Daniel Julien, président du conseil de surveillance de SR. Teleperformance. Aux Etats-Unis, en effet, le “Do Not Call Registry” auquel 62 millions d'Américains se sont inscrits a amené l'outsourceur à réorganiser des pans entiers de son activité. « Il nous a fallu passer d'un profil entièrement “outbound” à un profil “inbound”, poursuit Daniel Julien. D'où un travail de fond pour améliorer nos résultats. » Outre-Atlantique, les actions menées pour réorienter les activités ont permis de faire passer la réception d'appels de 38 à 63 %. « En 2004, le groupe est majoritairement un groupe en réception d'appels, avec en moyenne une proportion de 60 % en réception et de 40 % en émission. C'est une grande mutation qui démontre notre capacité à réorienter le profil du groupe rapidement », explique Christophe Allard, président du directoire de SR. Teleperformance. Par ailleurs, le groupe confirme le recentrage de son activité sur son cœur de métier, les centres de contacts. « Fin 2004, le mix sera de 97 % pour les centres de contacts et de 3 % pour les marketing services », indique Christophe Allard. Pour 2005, l'outsourceur vise notamment le maintien de sa croissance organique, la poursuite de l'élargissement de son offre sur les marchés du recouvrement de créances, de l'assistance technique et de l'automatisation, sans oublier un travail de consolidation des marges. Et prévoit un chiffre d'affaires global monde de 1 060 ME, en hausse de 12 %.

Mot clés : centre |

Martine Fuxa