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SOS Médecins adopte un numéro court

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La fédération nationale de SOS Médecins a fait appel à Prosodie pour la mise en place du 36 24.

Depuis le 19 décembre 2007, SOS Médecins peut être joint grâce à un numéro de téléphone à quatre chiffres. Il suffit désormais de composer le 36 24 (pour 365 j/365 et 24 h/24) pour contacter la fédération médicale. Chaque année, les standards de SOS Médecins reçoivent quatre millions d'appels. Ces contacts téléphoniques débouchent sur 2,5 millions d'interventions à domicile. Son concept pouvoir accéder à des soins aux heures non ouvrables (le soir, la nuit et le week-end) - a été concrétisé grâce au Dr Marcel Lascar, en juin 1966 à Paris, avant d'être décliné en province. D'ailleurs, 80% des interventions de SOS Médecins ont lieu durant ces tranches horaires. Aujourd'hui, SOS Médecins est présent dans les grands centres urbains et couvre entre 35 et 40 millions de personnes.

Même si chaque structure est indépendante et prend unilatéralement des décisions, la fédération donne les grandes orientations politiques et en matière de santé. Depuis 1986 germait, au sein de la structure, l'idée de disposer d'un numéro unique pour l'ensemble des unités. «Mais la mise en oeuvre d'un numéro national a rencontré des obstacles essentiellement sur des plans juridiques et financier», se souvient le Dr Pascal Chansard, vice-président de SOS Médecins.

Pourtant, il faudra attendre 2004 pour voir se concrétiser le souhait de la fédération. Le 0 820 33 24 24 collecte alors l'ensemble des appels et les route vers le data center de Prosodie. Au niveau de l'architecture technique, un serveur vocal interactif automatique et un module de géolocalisation assurent la reconnaissance au sein de la base de données du code postal du lieu d'émission de l'appel. «Inapplication est conçue pour privilégier un contact direct avec le patient. Aucune arborescence n'est proposée comme avec un SVI traditionnel», explique le Dr Pascal Chansard. Et de poursuivre: «La relation avec l'automate est assez courte. En effet, il y a un degré d'urgence lorsqu'on nous appelle; souvent, la maladie génère stress et angoisse.»

SOS Médecins a choisi un numéro court et facilement mémorisable, le 36 24.

SOS Médecins a choisi un numéro court et facilement mémorisable, le 36 24.

Le numéro court, plus mnémotechnique

Lorsque l'appel provient d un poste fixe, non masqué, l'outil dirige le patient vers le bon centre d'appels. Lorsque le numéro est masqué ou que l'appel a été émis depuis un portable, le SVI invite la personne à composer son code postal afin de pouvoir déterminer la structure SOS Médecins la plus proche. «Bientôt, la géolocalisation sera plus précise pour les portables», assure le Dr Pascal Chansard.

Sur le plan organisationnel, un centre d'appels centralisé aurait simplifié la tâche. Au départ, chaque structure disposait de son propre standard. Aujourd'hui, certains se sont regroupés et d'autres continuent de fonctionner en conservant leur autonomie.

En ce qui concerne le tarif du numéro national, il s'établit depuis 2004 à 0, 118 euro la minute. «Nous n'avons pas les moyens budgétaires de proposer un numéro gratuit. Ni de prendre en charge une partie du coût de la communication en offrant un tarif local», regrette le Dr Pascal Chansard. Qui précise toutefois: «Même si nous disposons d'une institutionnalisation forte, nous restons des acteurs privés et nos seules recettes proviennent du reversement de la redevance des médecins à la structure. Nous proposons le tarif le plus bas possible en fonction de nos contraintes de coût.»

Avec la mise en place du 36 24, les mêmes prérogatives de fonctionnement qu'avec le 0 820 33 24 24 ont été conservées. Quant à la diffusion de ce nouveau numéro, elle s'effectuera par l'intermédiaire des ordonnances. Néanmoins, SOS Médecins estime que le 36 24 devrait rapidement entrer dans les esprits car il est très facile de le mémoriser. «De plus, grâce à ce numéro court, la soixantaine d'associations qui composent notre fédération auront davantage l'impression d'appartenir à un ensemble», assure le vice-président de SOS Médecins.