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SITEL ENRICHIT SON OFFRE OFF-SHORE

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Avec un quatrième site au Maroc, l'outsourceur étend ses capacités off-shore. Depuis Rabat, les conseillers vont essentiellement traiter les flux d'un opérateur téléphonique adressant la France et le Canada.

Depuis le 9 mars dernier, Sitel traite des opérations de relation client depuis un nouveau site off-shore. Localisé en plein centre de Rabat, le plateau vient renforcer l'offre de l'outsourceur. Une nouvelle fois, le Maroc s'est imposé. En effet, Sitel opérait déjà deux centres d'appels depuis Casablanca et Rabat. Ce développement à l'étranger vient essentiellement répondre à la demande d'un opérateur de téléphonie. Ce dernier s'inscrivait comme un partenaire de Sitel aux Etats-Unis.

Dean Groman (Sitel)

«Des possibilités d'extension sont envisageables sur notre nouveau site marocain.

Dans un premier temps, les conseillers traiteront des flux du client émanant du Canada. Ensuite, ils auront en charge des contacts français. Ce centre comptera cet été près de 300 positions. En outre, des possibilités d'extension sont envisageables. Un point fort dans la mesure où nos autres centres sont relativement saturés», estime Dean Groman, directeur général France et Maroc de Sitel. Le nouveau site de Rabat devrait se caractériser par ses opérations multicanal. Les téléconseillers prendront en charge des missions d'acquisition client, de support client et de service technique. Historiquement, les conseillers clients marocains géraient pour le compte de Sitel des appels entrants à caractère technique. Depuis deux ans, ils ont évolué vers des appels commerciaux sortants à destination des clients existants pour les fidéliser et leur proposer de nouveaux services.

Les conseillers clients recrutés à bac + 2/3 bénéficieront de formations aux métiers et aux spécificités culturelles des pays avec lesquels ils seront en contact. En effet, Sitel, comme pour ses autres sites à travers le monde, a déployé des outils techniques (VoIP, liens intersites, outils CRM, etc.) et implémenté ses méthodes en termes de ressources humaines, déploiement de projet, dimensionnement, formation et gestion des performances.