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SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

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L'outsourceur propose une solution «maison», qui permet d'«écouter» Facebook, Twitter et consorts. L'outil vise aussi à engager un dialogue personnalisé entre la marque et l'internaute par tchat, e-mail, forum ou... téléphone.

- Le poids lourd de l'externalisation de la relation client et du business process outsourcing (BPO) renforce son offre en matière de réseaux sociaux, avec Sitel Cloud Monitoring. Outre les techniques de base d'écoute et d'influence, cette solution «maison» permet d'engager un dialogue personnalisé avec l'internaute. Elle comporte quatre fonctionnalités: identification et gestion, filtrage, engagement et mesure.

En matière identification et de gestion, l'outil agrège les contenus de Twitter, de Facebook, de YouTube, des forums et des blogs, dans un workfow unique, avec des mots-clés en 33 langues.

Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatims, et permet de repérer les clients mécontents. En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales. Les internautes insatisfaits peuvent être redirigés vers un interlocuteur qualifé, sur le canal de leur choix: tchat, forum, e-mail ou téléphone.

En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données telles que l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead... Dean Groman, directeur général France-Maroc de Sitel, explique : « Nous croyons fortement à l'avènement des réseaux sociaux comme canal essentiel de communication avec les clients. Ainsi, nous mettons tout en oeuvre pour que nos clients aient une vision en temps réel de ce qui se dit de pertinent sur leurs produits dans les médias sociaux et puissent y répondre effcacement! D'ailleurs, des grandes marques nous font déjà confance... »