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SFVP : le choix de la sous-traitance

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« Le métier de nos conseillers funéraires, c'est d'organiser les obsèques. Mais ils étaient souvent sollicités pour des renseignements divers liés à un décès, dans des domaines qu'ils ne connaissent pas forcément. Pour apporter un meilleur service aux clients, nous avons décidé de leur offrir une prestation de diffusion de renseignements juridiques », explique Cendrine Chapel, directrice du service aux familles des Services Funéraires de la Ville de Paris (SFVP). Son entreprise s'est mis à la recherche d'un partenaire pour prendre en charge ces renseignements juridiques (succession, droit administratif, modalités de clôture des comptes et de résiliation des contrats…). « Nous ne pouvons pas nous permettre de générer l'insatisfaction. Avant de choisir SVP Multi-Info, nous avons consulté plusieurs prestataires, mais nous avons remarqué que tous ne faisaient pas appel à des conseillers avec une formation juridique », poursuit Cendrine Chapel. Pour départager les compétiteurs, SFVP a procédé à des appels anonymes, avec une série de dix questions demandant quelques compétences juridiques. Chez SVP Multi-Info, le score était de neuf bonnes réponses. Un résultat jugé satisfaisant. Deux fois par semaine, SFVP transmet à SVP Multi-Info la liste des clients en cours. Ils ont droit de consulter les services juridiques pendant six mois suivant le décès. La consultation n'est pas payante, elle fait partie de la prestation de SFVP. « Aujourd'hui, ils travaillent avec un système de facturation minimum, car la plate-forme agit en notre nom. Le coût du contact est donc beaucoup plus élevé qu'ailleurs, mais nous l'avons choisi en connaissance de cause. Cela fait deux ans que nous travaillons avec SVP et nous n'avons pas eu de réclamation de la part de nos clients », ajoute Cendrine Chapel. Pour s'en assurer, le SFVP va bientôt inclure une question spécifique à la prestation du centre d'appels dans son questionnaire de satisfaction.