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SFR mise sur la sous-traitance

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L'opérateur de téléphonie mobile souhaite transférer à Teleperformance et à Arvato Services la gestion de trois de ses centres d'appels grand public.

SFR est sur le point de confier la gestion de ses centres d'appels de Lyon, Poitiers et Toulouse à deux outsourceurs. Les deux premiers centres seraient à la charge d'Infomobile (filiale du groupe Teleperformance) et le dernier à celle d' Arvato Services. Plus de 1 900 salariés du groupe SFR sont concernés par ce remaniement, annoncé le 23 mai dernier aux syndicats lors d'un comité central d'entreprise (CCE), et devant prendre effet le 1 er août prochain. Le projet n'est pas une cession mais plutôt un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés. Les deux outsourceurs, avec lesquels SFR service clients travaille depuis près de dix ans, se sont engagés, selon l'opérateur, à maintenir l'emploi pendant au moins trois ans et à diversifier la clientèle de chaque centre. De son côté, SFR se serait engagé à maintenir les volumes d'appels relatifs à ces centres dans la durée.

Pour les syndicats, le groupe de téléphonie n'a pas respecté ses engagements. Le 12 octobre 2006, la direction générale avait défini avec les organisations représentatives une méthodologie de dialogue et de concertation pour faire évoluer le personnel en fonction des besoins. En l'occurrence, «elle passe en force et ne tient pas compte de l'accord de gestion prévisionnel des emplois et compétences», expliquait Geoffroy de Vienne, délégué syndical central CFTC SFR, fin mai dernier. Néanmoins, pour être effectif, le transfert de personnel devait être soumis à information et consultation du CCE. «Ce processus n'a pas démarré et nous espérons qu'après la journée d'action du 5 juin, la direction reculera», insistait alors Geoffroy de Vienne.

Aujourd'hui, deux tiers de la relation client de SFR se trouvent sous-traités. «Et il n'y a pas matière à changer cet équilibre qui fonctionne bien», atteste le syndicaliste. Pour l'opérateur, une possible baisse des volumes justifierait l'externalisation. Face à ce constat, la CFTC propose de baisser ceux arrivant chez les outsourceurs et souligne la présence de nouveaux marchés susceptibles de créer des flux, comme l'ADSL. Elle invite aussi SFR à utiliser ses ressources pour effectuer des appels sortants et soutenir ainsi les forces de vente.

Le centre de contacts de Massy spécialisé dans le grand public, ainsi que les quatre structures dédiées aux professionnels et aux distributeurs devraient rester au sein de l'opérateur télécom.

Mot clés : centre | Sfr

Géraldine Caillet