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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT

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Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010 , il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité. Pour ce faire, il les invite à s'exprimer sur les produits et les packagings via les sites L'Oréal et Garnier. « Ces échanges nous permettent de maintenir l'affect. au sein de nos relations », affirmet-il. Et pour maintenir un dialogue permanent avec ses clients, il cherche à rendre son service clients accessible et visible pour tous. C'est ainsi qu'en mai 2010, il met en place la Sourdline pour Garnier, service dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Il suffi t de se connecter sur le site Garnier.guidecaro.com pour accéder à la plate-forme, disponible en langue des signes, par écrit (chat instantané, e-mail, SMS) , ou même par fax. Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe: «rendre les produits accessibles au plus grand nombre». De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.

Parcours

Sébastien Larmignat débute sa carrière en centre d'appels en 1994, puis, en 2001 , passe chez l'annonceur et entre chez L'Oréal. A la tête d'une équipe de 15 conseillers, il supervise la division des produits publics. Huit ans plus tard, en 2009, il prend en charge le service consommateur. Depuis 2010, Sébastien Larmignat est responsable du centre conseils consommateurs de L'Oréal France, poste qui l'amène à superviser la division des produits professionnels.