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SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

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Dans ses locaux à Marne-la-Vallée, le Service Clients Courrier Entreprises intègre des règles de qualité de service et des objectifs de performance assez nouveaux pour La Poste. Mais sans renier l'héritage social.


«Une porte d'entrée sur La Poste ». C'est ainsi que Brigitte Palat, responsable du Service Clients Courrier Entreprises (SCCE), définit son service. « Une entité absolument indispensable à La Poste, ajoute-t-elle, car l'échelle de notre entreprise ne permet pas aux clients de tomber directement sur le responsable qu'ils cherchent. » Le centre d'appels existe depuis octobre 1999. Mais il n'est installé que depuis octobre 2000 dans ses vastes locaux de Marne-la-Vallée, et vient de se lancer dans une ambitieuse politique de communication en direction des entreprises, via un mailing adressé à l'ensemble du fichier adresses de La Poste, soit 2 millions de clients sur toute la France, dont un million a déjà été contacté. Certes, La Poste offre d'autres services clients par téléphone, qu'il s'agisse de messageries, de colis ou d'activité internationale. Mais le Numéro Indigo destiné aux entreprises, précise Brigitte Palat, « traduit un changement radical dans la culture d'entreprise de cette grande maison qu'est La Poste. » Dans un bureau de Marne-la-Vallée, se niche, bien caché, un centre d'appel de 260 m2, où travaillent quinze téléconseillers. Rattaché à la direction marketing et ventes, bien qu'il ait son autonomie de gestion, le SCCE propose des renseignements sur les tarifs, mais prend également en charge les réclamations, et met les clients en contact avec les commerciaux qui peuvent apporter les réponses à leurs demandes. Brigitte Palat, qui a dix-neuf ans de métier à La Poste et qui occupait une fonction de directrice de cabinet dans une agence avant de prendre en main ce call center, ne connaissait pas l'univers des centres d'appels. « Ce qui m'a intéressée, confie- t-elle, c'est d'avoir à créer un service : trouver les locaux, acheter le mobilier, choisir le progiciel. » Son bureau se trouve juste en face de celui du centre d'appels. « Auparavant, explique-t-elle, le centre "squattait" une plate-forme à Montparnasse, côtoyant un autre service téléphonique destiné aux particuliers. »

CONSULTATION DES SERVICES MÉDICAUX


Chaque salarié dispose d'une position de travail personnelle, sous forme une rotonde spacieuse. Les horaires, échelonnés de 7 h 45 à 16 h, puis 8 h 30 à 16 h 45, jusqu'à la tranche de 10 h 45 à 19 h, le permettent. La responsable du service a pris soin de consulter les services médicaux en interne, qui lui ont prodigué des conseils en matière d'assemblage de couleurs, d'éclairage (indirect) et d'installation de la micro-informatique. Le personnel, composé de quinze téléconseillers (une dizaine en 1999), traite un volume d'appels qui est passé de 500 à 700 par jour en un an. Les salariés sont soumis à la même grille de rémunération que les autres employés de La Poste. L'essentiel du recrutement a été fait en interne. Les candidats ont tous subi un test téléphonique, et suivi une formation à la réception d'appel délivrée par Teleperformance. De l'héritage de La Poste, Brigitte Palat a conservé des préoccupations et des réflexes sociaux. Pour elle, « un téléconseiller doit exercer ce travail entre trois et cinq ans, pas davantage. Il s'agit d'un emploi usant, où l'on ne fait pas carrière. » Discours qu'elle tient aux salariés nouvellement recrutés. Et, comme elle ne manque pas de candidats, la responsable du centre ne retient pas les agents qui ont trouvé un poste ailleurs dans l'entreprise. Pour autant, elle n'en oublie pas qu'elle dirige un service régi par des objectifs de performance. « Les pauses (cinq minutes obligatoires par heure), le fait qu'il est très difficile de canaliser les appels d'un trafic aussi aléatoire, imposent une gestion très lourde du plateau », explique-t-elle. Les téléconseillers sont encadrés par deux superviseurs, qui suivent l'activité en temps réel, la gestion des absences, l'évaluation des agents, ainsi que par une chef d'équipe, qui analyse les données statistiques remises par les superviseurs avant de les transmettre à Brigitte Palat. La production individuelle de chaque conseiller est limitée au traitement de 80 appels par jour. Les objectifs en termes de qualité de service sont fixés à 1 % d'appels non décrochés. Dans les faits, le SCCE en est à 2 %.

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES EN AUDIT


En mars 2000, le SCCE a commandé un audit à une filiale de l'Ifop. De cette "photographie de la qualité des ressources humaines sur le plateau", Brigitte Palat a appris que les salariés étaient demandeurs de réunions d'information plus fréquentes. En regard de la motivation des salariés la responsable du centre va remplacer l'affichage des bilans journaliers mentionnant les noms du téléconseiller le plus productif et de celui qui l'est le moins, par un indicatif sur la qualité du service et sur le volume d'appels perdus. « A partir de ces données, je sais que l'équipe sera réactive », souligne Brigitte Palat. Mais surtout, à terme, elle souhaite diversifier l'activité sur le plateau, intégrer le télémarketing, et, pourquoi pas, devenir prestataire de services pour le compte d'autres entreprises. Le SCCE a fait le choix d'un progiciel de CRM, l'outil Enéide Conso + édité par Cohéris, dont chaque poste de travail sera doté début 2001. Comme l'explique Sylvain Vuillet, responsable du système d'information service client de La Poste, « l'outil va faire l'objet d'un déploiement sur le million de fiches-clients présaisies dans la base de donnée de La Poste. Par ailleurs, le progiciel permettra une automatisation des actions des téléconseillers par motif d'appel ». Ainsi, à chaque motif d'appel correspondra une procédure avec des actions proposées à l'agent. Le superviseur, qui a accès à tous les agendas, pourra également contrôler chaque action et mesurer l'avancement des tâches.

Taux de concrétisation commerciale : 5 %


Le chiffre d'affaires imputable au travail du SCCE oscillait, en 2000, entre 500 000 et 700 000 francs par mois. Il s'agit des ventes réalisées par les commerciaux suite à un appel reçu au centre. « Ce chiffre d'affaires est souvent aléatoire, car nous faisons de l'accroche en réception d'appel, et non de la télévente, et engranger les contrats n'est donc pas notre premier travail », nuance Brigitte Palat, responsable du SCCE. « Les objectifs que nous avons fixés au service prévoient qu'entre 5 et 7 % des appels se transforment en vente. » Aujourd'hui, le SCCE enregistre un taux de concrétisation commerciale de 5 %.

Mot clés : appel

Naïri Nahapétian