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Royal Air Maroc : la VAD étape par étape

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La compagnie aérienne vient d'achever la restructuration de son service de réservation en réseau virtuel et amorce un nouveau chantier : la mise en place d'outils de gestion de la relation client.


En 1999, Royal Air Maroc (RAM) revendiquait une progression de 23,6 % de ses ventes à distance : 117 millions de dirhams marocains (78,90 MF) pour un chiffre d'affaires global de 5,9 milliards de dirhams (3,90 MF). Bien que les résultats du prochain exercice ne soient pas encore connus, la mise en place d'une stratégie de regroupement des centres de réservation, via le déploiement d'un centre d'appels virtuel, devrait conforter la tendance, voire l'améliorer. La compagnie aérienne parie sans doute sur le développement du mode de consommation que représente la vente à distance. Du coup, elle opère, en plusieurs phases, des changements structurels de ses centres de représentation en Europe. Première étape : l'interconnexion en réseau virtuel entre Paris et Casablanca de deux plates-formes téléphoniques. « Notre objectif a été de mettre en place une structure permettant de traiter les débordements et l'activité de nos centres d'appels », indique Karim Ibrahimi, responsable des centres d'appels de Royal Air Maroc. La seconde étape, quant à elle, devrait intervenir dans le courant de cette année et concerne l'acquisition d'outils de gestion de la relation client. En attendant, les sites de Casablanca et de Paris voient leur activité optimisée grâce au réseau virtuel. « Nous connaissions une perte importante de nos appels en France. Le réseau virtuel nous a permis, entre autres choses, une extension horaire de notre activité et une meilleure gestion de nos ressources humaines », explique Karim Ibrahimi.

Vers le traitement de tous les appels au Maroc


Bien avant la mise en place du système, RAM possédait en France sept bureaux locaux de réservation. En octobre 1999, l'entreprise décide de les regrouper sur Paris et développe douze positions de travail. Rapidement la compagnie constate que le service qu'elle propose demeure limité dans son offre. En cause : les plages d'ouverture de la plate-forme qui fonctionne de 9 heures à 18 heures. Dès lors, l'ouverture du centre d'appels de Casablanca en janvier 2000 pallie le manque de flexibilité du plateau parisien. Casablanca étant, pour sa part, opérationnel durant 17 heures (6 h - 23 h), sept jours sur sept. Avec 35 personnes à son bord, le plateau accueille 65 000 appels par mois dont 80 % proviennent du Maroc et le reste de France. Mises en réseau via une liaison spécialisée de 128 Kb permettant la compression de voix avec des cartes intégrées aux PABX, les plates-formes ont pour objectif de traiter 95 % des appels dont 80 % en moins de vingt secondes. Alors que le centre d'appel de Paris ne connaît qu'une supervision mono-site, celui de Casablanca peut superviser les deux sites simultanément. Dans les prochains mois, RAM compte étendre sa prestation de réservation à distance aux autres pays d'Europe (Grande-Bretagne, Espagne, Italie...) et réfléchit à une intégration plus avant du Web bien que quatre positions soient déjà dédiées aux traitements des e-mails sur le site marocain. « A court terme, nous avons voulu mettre en place une stratégie de regroupement du traitement de nos appels. A plus long terme, tous les appels devraient être traités au Maroc », indique le responsable. Un projet de création d'un autre centre de contacts à Tanger est à l'étude.