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Reuters amorce à Londres un ambitieux programme mondial

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Le groupe spécialisé dans l'information aux entreprises, qui entretient notamment la plus grande agence internationale de presse, ouvre à Londres un important centre de gestion de la relation clients. La première brique d'un vaste et coûteux dispositif.


Reuters ouvre un centre de relations clients, situé dans les locaux de son centre technique, dans le quartier des Docklands à Londres. L'objectif du groupe d'information, en mettant en place cette entité, était de proposer un certain nombre de services aux entreprises : vente à distance, gestion comptable, service après-vente. Reuters n'est pas véritablement béotien en matière de support client. Des structures existent déjà à Chicago et à Genève. Mais, dans un souci de rationalisation de ces activités, le groupe a décidé de transformer ces sites en pôles de gestion globale de la relation clients, dépassant ainsi de simples fonctions d'assistance plus ou moins technique. Reuters prévoit également d'ouvrir un centre à Sydney. Ainsi, à terme, les quatre sites (Londres, Chicago, Genève et Sydney) apporteront un service relayé en 24 heures / 24 et 7 jours / 7, le tout sur la base d'un outil CRM Siebel.

Trente mille appels mensuels traités à Londres


La finalité du nouveau centre londonien est de prendre en charge le portefeuille clients en Grande-Bretagne et en Irlande, soit environ 1 500 entreprises clientes d'ici fin 2001, estime-t-on chez Reuters. Déjà, le plateau, qui emploie 120 personnes, apporte un support sur l'utilisation des services Reuters à 40 000 utilisateurs (contenu, technologie et connectivité). Il reçoit environ 20 000 appels par mois de la part de ses clients, auxquels il faut ajouter un trafic de 10 000 appels transférés par les services commerciaux et comptables du groupe. Car ce service client nouvelle mouture s'inscrit de plain-pied dans une organisation intégrée, créant le lien entre les services commerciaux, comptables, marketing, administratifs et développement produits du groupe. « Ce projet de plusieurs millions de livres sterling est une démonstration claire de notre engagement à offrir le meilleur service à tous nos clients. La technologie du centre de gestion de la relation client nous permettra également d'élargir notre base de clientèle tout en maîtrisant nos coûts », affirme Julie Holland, directrice générale de Reuters Royaume-Uni et Irlande. Le centre de Londres est en fait l'une des premières briques d'un vaste programme de migration progressive des activités de Reuters vers un modèle construit autour des nouvelles technologies et notamment d'Internet. Le tout pour un investissement mondial qui pourrait représenter plus de 300 milliards de livres.

Mot clés : centre |

Muriel Jaouën