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Renault fait un bout de route avec Bertelsmann Services

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Le constructeur a confié au sous-traitant la gestion de son nouveau service de front line. Déclinant ainsi pour la France un modèle éprouvé en Allemagne.


On ne modifie pas une recette qui plaît. Après Renault Allemagne, c'est au tour de Renault France de passer un accord avec Bertelsmann Services. Pour un schéma quasi identique de partenariat. Outre-Rhin, Renault Dialog Center, département centre d'appels du constructeur, a confié à l'outsourcer l'exploitation d'une hot line multicanal dédiée aux concessionnaires. Parallèlement, Renault Kunden Dialog, pôle marketing relationnel de la marque en Allemagne, sous-traite chez Berteslmann Services la gestion de sa base de données clients finaux (1 600 000 adresses), revendeurs (1 600) ainsi que le montage des campagnes de marketing direct (1 200 000 mailings par an). Depuis le 2 avril, Renault dispose d'un nouveau service de front-office et d'un Numéro Indigo, ouverts à grands renforts de communication auprès du grand public. Pour l'animer, une équipe d'une vingtaine de personnes chez Bertelsmann Services à Laxou près de Nancy. « Le front-office était jusqu'à présent traité par un autre prestataire (Teleperformance ndlr) en insourcing dans les murs du constructeur », signale Philippe Clogenson, Dg développement de Bertelsmann Services France. Ouverte 6 jours sur 7 de 8 à 19 h (18 h le samedi), la front line prend en charge les demandes consommateurs issues de tous médias.

Rappel des clients dans les 24 heures


Le plateau assure également une activité d'émission en rappels de clients quand la demande implique une recherche d'informations. Dans ce cas, les conseillers s'engagent à répondre dans les 24 heures. La déclinaison en France du modèle allemand pourrait bien amorcer une extension plus générale. Renault s'est en effet équipé à l'échelle européenne de l'outil Siebel, ce qui augure d'une volonté de construction stratégique et rationalisée de la relation client.