Renault évalue la qualité de ses front-offices en Europe

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Renault teste ses centres de contacts dans toute l'Europe. Pour évaluer la qualité d'accueil de ses différents services en front-office, le constructeur procède par vagues d'appels mystères, programmées tous les mois pour les pays dont les centres de contacts enregistrent de fortes volumétries et tous les trimestres pour les pays moins stratégiques. Afin de pouvoir établir des bilans cohérents et de définir des plans d'action adaptés, Renault a choisi de faire appel ici à un prestataire unique, en l'occurrence l'outsourcer français Actel chez qui ont été formées 10 personnes dont deux chefs de projet et huit télécateurs, tous bilingues et natifs des pays concernés par cette campagne de phoning mystère.

Muriel Jaouën

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