Rémunérations 2005 : la relation client à l'honneur

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La fonction de directeur du service clientèle a été particulièrement revalorisée en 2005, sur un marché globalement en hausse significative.

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Tout comme pour 2004, l'étude de référence Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires marketing ventes* 2005 indique que ces métiers continuent d'être bien rémunérés. Avec des niveaux d'augmentation assez nettement supérieurs à l'inflation, aux alentours de 2 %, puisqu'ils se situent, en moyenne, à + 4,9 % en termes de rémunération globale (brut annuel 2005 en salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement ­touchées au titre de l'année 2004, à l'exception de la participation légale) pour les fonctions mar­keting et à + 3,6 % pour les fonctions commerciales. Des augmentations dues en grande partie à l'incidence de la part variable. En 2005, 73 % des directeurs du service clientèle en bénéficiaient et 67 % des superviseurs de centre d'appels ; cette part représentant, respectivement, 13 et 8,3 % de leur salaire total. Avec + 5,9 % de rémunération globale et + 4,3 % de rémunération fixe par rapport à 2004, le directeur du service clientèle fait partie des fonctions les plus privilégiées en 2005 sur l'ensemble de l'échantillon. Seuls le directeur marketing vente et le directeur de la communication ont connu des progressions supérieures. Un symbole de la place stratégique occupée désormais par la relation client. Néanmoins, il n'en a pas été de même pour les superviseurs qui n'ont enregistré que + 1,7 % en rémunération globale et + 0,8 % en fixe. Par ailleurs, si 55 % des directeurs de clientèle disposent d'une voiture de fonction, ils ne sont que près de 4 % chez les superviseurs. Au niveau des différents secteurs étudiés, on retrouve, pour les deux fonctions ici détaillées**, une tendance générale propre aux métiers du marketing : à savoir que la Pharmacie se révèle être le “meilleur payeur”, tous secteurs confondus, devant l'Hygiène- ­Cosmétiques. Sur ces deux secteurs, les directeurs du service clientèle les plus expérimentés approchent ou dépassent la barre des 100 000 euros annuels en rémunération totale.L'Agroalimentaire était, l'an dernier, un peu en retrait par rapport à la moyenne. * Les résultats détaillés de l'étude sont parus dans le n° 101 de Marketing Magazine (janvier 2006). ** Les résultats de l'étude 2004 sont parus dans Centres d'Appels n° 53 (oct.-nov. 2004), p. 38.

Méthodologie

La 26e étude “Salaires marketing ventes” de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été menée au printemps 2005 sur la base des déclarations des respon­sables des ressources humaines de 144 entre­prises de toutes tailles, sur sept secteurs. Les rémunérations individuelles de 4 609 dirigeants, managers et responsables ont été prises en compte et 29 fonctions étudiées.

François Rouffiac

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