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Relativiser

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Le débat de la conférence plénière, ouvrant la remise des Prix des Casques d'Or 2003, dans le cadre du dernier SeCA, fut, pour le moins, animé. Il est vrai que le thème, “Délocalisation off-shore : peut-on y échapper ?” était, et reste, articulièrement d'actualité. Un thème sur lequel nous revenons, de façon plus posée peut être, dans ce numéro. Sur la même tribune, partisans” et “déçus” de “l'off-shore” - terme devenu quelque peu générique, même si l'on peut discuter de son bien-fondé - ont confronté leurs expériences et arguments. Engendrant également des réactions de la salle dans laquelle avaient pris place des restataires “locaux” de cette délocalisation, défendant la qualité de leurs prestations, quelque peu controversées par certains. Ce débat - tout comme aujourd'hui notre dossier - n'avait pas la prétention d'apporter des réponses définitives et manichéennes. D'ailleurs peut-il y en avoir ? Si l'argument “coûts”, auquel on peut ajouter celui de la gestion des RH, est une réalité qui pèse de tout son poids dans certaines décisions de délocalisation au-delà de nos frontières, cette dernière n'est sans doute pas la seule alternative à l'exploitation rentable d'un centre de relation client. La province française, par exemple, n'ayant vraisemblablement pas encore délivré tout son potentiel. Et, de toutes façons, il convient de relativiser sensiblement le phénomène qui, pour être largement médiatisé dans le monde des call centers, et même au-delà, ne touche finalement qu'un très faible pourcentage des centres de contacts internalisés. A aujourd'hui, ce sont clairement les outsourcers qui sont les principaux moteurs de ce phénomène. Mais l'on sait aussi que leur part de marché n'est “que” de l'ordre d'une vingtaine de pour cent et que tous leurs clients ne vont pas franchir mers et océans dans les semaines qui viennent. A relativiser également la notion du “tout délocalisable”. Même si, et c'est logique, certains outsourcers en font un de leurs chevaux de bataille. Mais la plupart des expériences en cours, y compris celle de E Capital Bank, interviewée ce mois-ci, militent davantage pour un partage de tâches omplémentaires. Quoi qu'il en soit, la délocalisation off-shore ne s'improvise pas. Et ne peut, du jour au lendemain, résoudre tous les problèmes. Mais, s'il est un facteur à ne pas relativiser, c'est bien la notion de partenariat donneur d'ordres-prestataire qui, loin d'être seulement une condition suffisante, s'avère être une vraie condition nécessaire.