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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté toujours “meilleur payeur”

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Pour la deuxième année consécutive, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Mæsina /Hewitt, est celui de l'Hygiène-Beauté. Devant l'Agroalimentaire.


La 24e édition de l'étude de référence Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires marketing-vente* indique, contrairement à ce que laisse supposer la conjoncture, que les augmentations de salaires en 2003 sont restées à un niveau significatif, et plus particulièrement chez les commerciaux. Mais, cette année, à l'inverse de 2002, l'incidence de la partie variable dans les augmentations a été positive. Les rémunérations globales (brut annuel 2003, pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2002 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif) ayant, d'une manière assez générale, davantage progressé que les rémunérations fixes. Si, comme l'an passé**, l'on ne dispose pas d'indication concernant le directeur du service client, pour des raisons de stabilité de l'échantillon, le superviseur de centre d'appels a vu, lui, son fixe augmenter en moyenne de 4,1 % et sa rémunération globale de 3,6 %. Une augmentation comparable à celle de 2002 (+ 4,2 %) pour le fixe, mais plus importante en ce qui concerne le global (+ 1,9 % en 2002). 89 % des directeurs du service client et 74 % des superviseurs sont concernés par une part variable. Mais, si le nombre de bénéficiaires est régulièrement en augmentation, la part représentée par ce variable au sein de la rémunération totale est restée stable. Elle s'établit, respectivement et en moyenne, à 10 % et 9 %. Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude Mæsina /Hewitt, si l'on retrouve, comme en 2002, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie en tant que “meilleur payeur”, pour les deux fonctions ici étudiées, la deuxième place est désormais occupée par l'Agroalimentaire, qui devance le secteur Chimie-Parachimie-Plastique. Les Services Financiers, qui ont occupé la première place dans le passé, sont relégués au quatrième rang pour la fonction de direction, et encore plus loin pour celle de superviseur. A confirmer, ou non, en 2004. La rémunération globale du directeur du service clientèle est par ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne tous secteurs confondus en Hygiène-Beauté, et de 13 % en Chimie-Parachimie-Plastique et Agroalimentaire. * Les résultats détaillés sont parus dans le n° 81 de Marketing Magazine (oct.-nov. 2003). ** Les résultats de l'étude 2002 sont parus dans CA n° 40 (novembre 2002), p. 26.

Méthodologie


L'étude “Salaires Marketing Ventes Achats 2003-2004” de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été réalisée à partir des déclarations effectuées par les responsables des ressources humaines de 139 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 4 764 dirigeants et managers ont été prises en compte. 27 fonctions et 7 grands secteurs ont été étudiés. Pour Centres d'Appels, Mæsina a également fourni la fonction “Superviseur de centre d'appels”.