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Relation clientèle : l'Hygiène-Beauté "meilleur payeur" 2002

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Depuis deux ans, le secteur rémunérant le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte dans l'étude Maesina/ Hewitt était les Services financiers. Cette année, ils sont devancés par l'Hygiène-Beauté.


La 23e édition de l'étude de référence MÆsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires marketing et vente indique, contrairement à ce que pourrait laisser supposer la conjoncture, que les augmentations de salaires en 2002 sont restées à un niveau élevé, et plus spécialement pour les fonctions marketing*. Mais, cette année**, les rémunérations fixes ont davantage progressé que les rémunérations globales (brut annuel 2002, pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2001 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif). Si l'on ne dispose pas d'indication concernant le directeur du service clients, pour des raisons de stabilité de l'échantillon, le superviseur de centre d'appels a vu ainsi son fixe augmenter en moyenne de 4,2 %, contre 1,9 % pour sa rémunération globale. Une augmentation du fixe nettement plus favorable en 2002 qu'en 2001 (+ 1,5 %) ; le total n'évoluant que plus faiblement (+ 1,4 % en 2001). 78 % des directeurs de service clients et 72 % des superviseurs sont concernés par une part variable. Mais, si le nombre de bénéficiaires est régulièrement en augmentation, la part représentée par ce variable au sein de la rémunération totale baisse sensiblement. Elle est passée, respectivement, de 12 à 10 % et de 10 à 9 %. Au niveau des différents secteurs suivis par l'étude, l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie devient, cette année, le "meilleur payeur" pour les deux fonctions ici étudiées, devant les Services financiers. La rémunération globale du directeur du service clientèle est d'ailleurs de 15 % supérieure à la moyenne dans le premier secteur et de plus de 8 % dans le second. A noter qu'en Hygiène-Beauté, le directeur le plus confirmé (+ de 45 ans et plus de 20 personnes managées) passe la barre des 100 KE. En dehors du secteur Agroalimentaire, sur lequel la rémunération du directeur du service clients est encore légèrement supérieure à la moyenne, les quatre autres secteurs étudiés montrent un profil inférieur à cette moyenne. Des tendances que l'on retrouve, de manière moins amplifiée, pour la fonction de superviseur de centre d'appels. * Les résultats détaillés concernant les autres fonctions marketing et vente sont parus dans le n° 73 de Marketing Magazine (oct. 2001). ** Les résultats de l'étude 2001 sont parus dans Centres d'Appels n° 30 (nov. 2001).

Méthodologie


L'étude "Salaires Marketing Ventes Achats 2002-2003" de Maesina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été réalisée à partir des déclarations effectuées par les responsables des ressources humaines de 126 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 4 414 dirigeants et managers ont été prises en compte. 27 fonctions et 7 grands secteurs ont été étudiés. Pour Centres d'Appels, Maesina a également fourni la fonction "superviseur de centre d'appels".