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Relation clientèle : des fonctions valorisées en 2004

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Sur plusieurs secteurs, le poste de directeur du service clientèle a connu une revalorisation importante comparativement à l'ensemble du marché.


La 25e édition de l'étude de référence Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires marketing-vente* indique, tout comme en 2003, que ces métiers continuent d'être bien rémunérés, avec des niveaux d'augmentation assez nettement supérieurs à l'inflation, estimée aux alentours de 2 %. Et ce, même si les progressions sont en retrait par rapport l'an passé. Notamment en raison d'une diminution de l'incidence de la part variable par rapport à la rémunération totale (brut annuel 2004 pour le salaire fixe, auquel s'ajoutent les rémunérations variables effectivement touchées au titre de l'année 2003 par les titulaires, à l'exception de la participation légale et de l'intéressement collectif). Cette moindre importance du variable s'explique par les difficultés à atteindre les objectifs fixés pour 2003. En 2004, 71 % des directeurs de service clientèle et 61 % des superviseurs de centre d'appels disposaient d'une rémunération variable, qui représentait en moyenne, respectivement, 13 et 5 % de leur rémunération totale. Au niveau des secteurs étudiés, on retrouve, pour les deux fonctions ici détaillées**, une tendance générale propre aux métiers du marketing : l'Hygiène-Cosmétique-Pharmacie n'est plus le “meilleur payeur” tous secteurs confondus, il est rejoint à ce rang par l'Agroalimentaire. Mais aussi, cette année, par les Services Financiers et les Biens semis-durables. Ce qui - malgré les précautions à prendre en raison de la taille et de la stabilité des échantillons qui induisent en partie ces “égalités” - est bien la manifestation concrète de l'importance accrue de la relation client. Une importance qui se manifeste également lorsque l'on regarde l'évolution de la rémunération du directeur du service clientèle par secteur d'activité. Pour les quatre secteurs précités, elle enregistre un différentiel de l'ordre de + 10 %, comparativement à la moyenne tous secteurs confondus. Ce qui place cette fonction au premier rang des meilleures performances. * Les résultats détaillés de l'étude sont parus dans le n° 90 de Marketing Magazine (novembre 2004). ** Les résultats de l'étude 2003 sont parus dans Centres d'Appels n° 47 (oct.-nov. 2003), p. 26.

Méthodologie


La 25e étude “Salaires marketing ventes” de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été menée au printemps 2004 sur la base des déclarations des responsables des ressources humaines de 140 entreprises de toutes tailles, sur 8 secteurs. Les rémunérations individuelles de 3 754 dirigeants, managers et responsables ont été prises en compte et 27 fonctions étudiées. Pour Centres d'Appels, Mæsina a également fourni la fonction “superviseur de centre d'appels”.