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Relation à distance : les Français votent “Oui, mais”

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Pour son édition 2005, le SeCA a réalisé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Globalement satisfaits, ces derniers ont néanmoins des attentes fortes.


Installée et multimédia : telles sont les deux caractéristiques de la relation à distance des Français avec les entreprises qui ressortent de cette étude. Au cours des six mois précédant l'enquête, deux Français sur trois ont contacté des sociétés et des marques, par téléphone (61 %), mais aussi via Internet (23 %) et par e-mail (8 %) ; 12 % des Français ayant effectué un achat, une réservation ou pris un abonnement par le Net. Parallèlement, 46 % des Français déclarent avoir été contactés par des sociétés (46 % par téléphone, 11 % par SMS et 9 % par e-mail). Dans les deux cas, c'est la Banque qui arrive en première position. Pour les contacts “sortants” des foyers, elle est suivie du secteur Administratif-Secteur public, de l'Assurance, des opérateurs de téléphonie et de la VPC. Pour les contacts “entrants”, des opérateurs de téléphonie mobile, puis fixe. Premier motif de contact, l'information sur une offre (54 %), devant l'achat, la réservation ou l'abonnement (34 %) et les renseignements sur une situation (30 %). Si le téléphone semble faire preuve d'une certaine stabilité, le courrier est en baisse ; le site web et l'e-mail devant progresser très sensiblement.

Le SVI mal perçu

Globalement, les Français sont satisfaits de leurs contacts à distance avec les sociétés, leur attribuant une note moyenne de 7,9/10. Avec 8,1, l'achat - réservation par Internet et les contacts par e-mail sont jugés plus satisfaisants que les contacts par téléphone et les sites web (7,8). En ce qui concerne le téléphone, l'accueil, le professionnalisme, la solution ou la réponse apportée sont plutôt bien perçus (notes autour de 8), à la différence de l'accessibilité et du délai d'attente (7,3). Mal perçu, en revanche, le serveur vocal, qui semble se généraliser, n'a obtenu qu'une note de 5,3, chutant même à 3,4 lorsqu'il n'y a pas eu de mise en relation avec un conseiller. Le contact par e-mail obtient, quant à lui, un bon niveau de satisfaction (8,1). De même, pour les contacts émis par les sociétés (7,2), pour lesquels c'est le SMS qui est le moins bien noté (6,2). Les secteurs les mieux perçus sont la VPC, les sociétés de livraison à domicile, la Distribution…, et le moins bien perçu est l'Administration - Secteur public.

Etre valorisés

Les Français attendent des marques qu'elles connaissent mieux leurs clients pour personnaliser la relation et adapter les réponses des offres, qu'elles expliquent (ou réduisent) les procédures d'identification, de contrôle ou de confirmations écrites… Bref, que le client soit valorisé par la confiance accordée par la marque. En ce qui concerne les relations par Internet, leurs attentes portent sur la sécurisation des paiements par carte bancaire et sur la facilité des achats on line. On notera enfin qu'au sein de la typologie établie par l'étude, deux familles représentent, quand même, la majorité de la population française : les “Réfractaires” (35 %) et les “Contraints” (23 %). A méditer.

Les six types de Français

DLes Réfractaires (35 %) Plutôt des personnes de plus de 65 ans, retraitées, sans enfants à charge, non utilisateurs des relations à distance, totalement réfractaires aux nouvelles technologies et ayant une image négative d'Internet. DLes Contraints (23 %) Couples avec deux enfants, de CSP modeste à moyenne, utilisateurs moyens des relations à distance (2,6 contacts en moyenne au cours des six derniers mois), peu enclins aux nouvelles technologies. Privilégient le téléphone, qui n'est pas remis en cause et les satisfait. DLes Conservateurs (17 %) Plutôt des femmes de plus de 45 ans ou à la retraite, petits utilisateurs (1,7 contact). Totalement hermétiques aux nouvelles technologies, utilisent quasi exclusivement le téléphone dont ils sont totalement satisfaits. DLes Mutants (10 %) Plutôt des hommes, de moins de 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, habitant plus souvent Paris et sa région, utilisateurs moyens (4,7 contacts). Privilégient actuellement le téléphone, mais souhaitent adopter Internet comme mode contact. DLes Précurseurs (8 %) Plutôt des personnes de 25 à 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, habitant plus souvent Paris et sa région, gros utilisateurs (6,7 contacts). Utilisent indifféremment le téléphone et Internet. Précurseurs dans l'utilisation des e-mails. A terme, n'utiliseront plus que les nouvelles technologies. DLes Opportunistes (7 %) Plutôt des personnes de 25 à 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, célibataires ou vivant en couple avec un enfant, habitant plus souvent Paris et sa région, utilisateurs moyens (4,3 contacts). Multi-utilisateurs de moyens de contacts. Privilégieront à terme le Web et les e-mails.

Méthodologie

Interviews réalisées par téléphone, du 10 au 15 décembre 2004, par Teleperformance Etudes, auprès d'un échantillon représentatif de 1 000 personnes âgées de 18 ans et plus.