Relation Client: le Podium 2007

Outre le palmarès qu'il délivre depuis 2003, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, est l'occasion de réfléchir à une dimension particulière de la discipline. Après la fidélisation par les services, «l'expérience client», la version 2007 étudie la «relation client durable«. Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées. L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs: la transparence de l'information. «D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de»remplir«leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité.» L'enquête montre également l'importance de la notion «d'engagement», mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.