Réinventer

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« C'est quasi quotidiennement que les centres d'appels réinventent leur métier. »

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Si l'on ne peut réellement parler de métier "neuf", en ce qui concerne les centres d'appels car après tout leurs ancêtres, les agences de "télémarketing", sont nées en France il y a plus d'une vingtaine d'années, il n'en reste pas moins qu'il s'agit d'un métier en permanence à réinventer. Et ce, sur l'ensemble de ses dimensions. Qu'il s'agisse, à l'évidence, de la technologie dont les innovations, plus que jamais galopantes, ont parfois bien du mal à être suivies, quand déjà elles sont mises en application. Qu'il s'agisse aussi de l'organisation même des call centers en fonction des orientations stratégiques des entreprises, des missions nouvelles qui leur sont confiées ou de leur intégration dans une politique de relation client multicanal. Sans oublier les questions récurrentes ayant trait à leurs implantation et dimensionnement. Qu'il s'agisse enfin, et surtout, des ressources humaines. Par voie de conséquence de ce qui précède, avec un ensemble de paramètres en modification constante : définition des profils, gestion des compétences, planification... Ou en contrecoup de l'évolution du marché de l'emploi propre aux centres d'appels. Pour lequel on entend parler à la fois de pénurie ou, a contrario, d'offre dépassant la demande. Ce qui amène, comme le prouve le Dossier de ce numéro, les grands recruteurs à inventer de nouvelles approches. Toujours plus fines, toujours plus en amont. C'est dans ce contexte, souvent caractérisé par l'expérimentation et le pragmatisme, que Centres d'Appels entend apporter une nouvelle pierre. Avec l'ouverture d'une rubrique simplement baptisée "Savoir-Faire". Consacrée à une problématique spécifique, elle entend faire une synthèse de l'état de l'art opérationnel, tout en délivrant points clés et avis d'experts. En fait, un reflet des avancées du métier.

François Rouffiac

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