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Réclamations bancaires: des incidences significatives

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Le traitement d'une réclamation peut jouer de manière sensible sur la fidélité à une banque, ainsi que le prouve le premier baromètre d'Efficience 3.

Les Français sont globalement satisfaits de leur(s) établissement s) bancaire(s).

C'est ce qu'indique la première édition du baromètre annuel sur les réclamations bancaires mis en place par Efficience 3 En 2008, l'institut va également lancer des baromètres sur les réclamations concernant les secteurs Assurance, Téléphonie et internet, et Services Publics. . La moyenne de «satisfaits» s'établit à 89% (39% de «très satisfaits» et 50% d'«assez satisfaits»), contre 11% de «peu» ou «pas du tout satisfaits». Une moyenne qui cache cependant des disparités sensibles. Ainsi, l'établissement n°1 en satisfaction compte 96% de clients satisfaits, tandis que le plus mauvais en réunit 81%. Si l'on regarde maintenant la bancarisation principale, les deux extrêmes se situent à 98 et 84%.

Au cours des 12 derniers mois, 15% des quelque 5 000 interrogés de cette première vague déclarent avoir formulé au moins une réclamation. Les deux tiers de ces réclamations portaient sur des problèmes concernant leur compte courant, loin devant celles concernant l'aspect relationnel et le crédit. Le taux le plus faible de réclamations - partagé par deux établissements bancaires - s'établit à 10%, alors que le plus élevé - également partagé par deux banques - se situe à 17%. Près des deux tiers de ces réclamations ont été effectuées par oral, 18% à la fois par oral et par écrit.

La satisfaction concernant le traitement de ces réclamations est partagée: 52% des interrogés s'estiment satisfaits (avec 21% de «très satisfaits») tandis que 48% sont insatisfaits (avec 30% de «pas du tout satisfaits»). Cette satisfaction porte notamment sur les réclamations concernant le compte bancaire; le traitement de celles liées à l'aspect relationnel et au crédit étant par ailleurs jugé insuffisant. Là encore, les différences entre banques sont plus que sensibles. Le meilleur taux de satisfaction du traitement d'une réclamation est ainsi de 80%, tandis que le plus mauvais n'est que de 36%, avec tous les stades intermédiaires. Globalement, les clients ont plutôt le sentiment que leur demande a été prise en considération (64%) et que leur banque a fait le maximum pour leur être agréable (63%).

Par ailleurs, les incidences du bon traitement d'une réclamation ne sont pas neutres. 68% des clients satisfaits du traitement déclarent qu'ils solliciteront leur banque en priorité pour un crédit, 63% pour un placement et 67% en parleront en bien autour d'eux. A l'inverse, 82% des clients jugeant le traitement insuffisant ne solliciteront pas leur banque pour des placements et 77% pour un crédit. Et 13% des clients de la banque, qui obtient à fois le plus fort taux de réclamations et les plus mauvais scores de satisfaction, envisagent de la quitter...

Méthodologie

Etude réalisée par Efficience 3 à partir de cinq vagues d'enquêtes téléphoniques (système CATI) de type omnibus, auprès d'échantillons représentatifs de la population française de 15 ans et plus, selon la méthode des quotas. Au total, 5008 personnes ont été interrogées entre mi-juin et mi-septembre 2007.