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Ram-Gamex : six centres Iso 9002

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Les professions indépendantes et les agriculteurs ont accès, pour toute demande sur l'assurance maladie obligatoire, à un service d'accueil certifié. Un million d'appels auront été traités en 1999.


Les associations professionnelles Ram-Gamex ont été créées par la profession des assurances pour gérer l'assurance maladie obligatoire des professions indépendantes et des exploitants agricoles. Leurs six centres d'accueil téléphonique (CAT) viennent d'obtenir la certification Iso 9002 pour leur système qualité, qui couronne un effort particulier sur l'information et l'accueil de leur clientèle. Le service est assuré à plus de 90 % en réception. Les appels proviennent des clients et des professionnels de santé concernés. L'objectif est de répondre à leurs questions en leur évitant une démarche écrite ou un déplacement, y compris pendant les horaires de fermeture des centres et bureaux. Le service fonctionne du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, avec en dehors des heures d'ouverture un basculement automatique vers un partenaire spécialiste de l'assistance disponible 24h/24 et 7 jours sur 7. Les centres, répartis sur l'ensemble du territoire (Paris, Lille, Laval, Bourges, Toulouse, Marseille) ont reçu plus d'un million d'appels en 1999

Une cinquantaine d'opérateurs au total


Au total, 49 personnes sont employées en interne et à plein temps dans la structure, où elles disposent d'un plan de formation individualisé, incluant les aspects techniques de l'activité et l'apprentissage à la gestion de la relation téléphonique. Un autocommutateur 4400 Alcatel permet de faire transiter sur le même canal les données des terminaux et les communications téléphoniques. Par ailleurs, l'assuré est rappelé si le cas présenté est complexe ou si la confidentialité apparaît comme un enjeu essentiel. Depuis le 1er janvier 2000, plusieurs sociétés d'assurance ont confié au Gamex la gestion de la couverture maladie universelle (CMU) pour le compte de leurs clients bénéficiaires, avec un Numéro Azur favorisant un accueil personnalisé de la part des CAT. Rappelons que la couverture complémentaire CMU peut être confiée à la Caisse Nationale d'Assurance-Maladie (CNAM) ou à un organisme complémentaire, au choix du bénéficiaire.