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Raja : efficacité sous contrôle

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Rien de révolutionnaire du côté du centre de relation clientèle du spécialiste de l'emballage par catalogue. Mais une réelle efficacité commerciale, fruit d'un savoir-faire acquis depuis 1982 dans la VAD.


Si chez Raja, vépéciste spécialisé dans la vente d'emballage, on se plaît à dire que le premier vendeur reste le catalogue, le service de relation clientèle n'est pas loin derrière. Avec 480 salariés, une présence dans quatre pays européens (Angleterre, Allemagne, Belgique, Pays-Bas) pour un chiffre d'affaires 2000 de 780 MF, la société familiale (deuxième génération) affiche une certaine sérénité. Même si des concurrents se profilent à l'horizon, rien ne semble pouvoir inquiéter le vépéciste tant il donne l'impression de dominer son sujet. En effet, dès le mois d'août 1999, il adopte un nouveau système d'information. Un an plus tard (septembre 2000), il se dote d'une nouvelle chaîne de production entièrement automatisée. En clair, il passe dans le nouveau millénaire en toute transversalité, supply chain management à l'appui. Le centre de relation clientèle, quant à lui, se regroupe, change physiquement d'endroit au sein de l'entreprise, mais ne connaît pas de profonds bouleversements. Aujourd'hui, 70 personnes se répartissent en cinq équipes sur deux plateaux (téléphone, courrier/fax, "Rajaweb" sur le premier plateau, packaging et SAV sur le second). Un centre dont l'organisation est loin d'être révolutionnaire mais, semble-t-il, des plus efficaces... Car intégrée à la culture d'entreprise.

L'équipement du centre


Un PABX Nortel Meridian transfère les appels vers les téléconseillers. L'outil de front-office VPC 400 assure le lien entre les postes de travail HP et la base de données, développée et exploitée sous SAS. La mise en réseau et le nouveau système d'information permettent une mise en commun des informations. Dans le courant de cette année, Raja devrait s'équiper d'un lien CTI, d'un outil de planification et procéder, l'année suivante, à l'acquisition d'une solution d'e-CRM avec le développement de son site internet.