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RISC GROUP GERE SES CONTACTS EN INTERNE

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L'entreprise a remis la relation client au coeur de l'activité de ses collaborateurs. En internalisant son centre d'appels, elle compte mieux fidéliser ses clients et augmenter son taux de transformation.

Pour gagner en efficacité, Risc Group a étendu son plateau dédié au support technique à la relation client.

Pour gagner en efficacité, Risc Group a étendu son plateau dédié au support technique à la relation client.

Au cours des dernières années, Risc Group a connu une forte croissance, principalement grâce à sa politique de recrutement de nouveaux clients. Aujourd'hui, si l'entreprise - spécialisée dans les services managés de sécurité, de mobilité, de sauvegarde, de protection de réseau, de vidéosurveillance, d'infogérance, de télécommunications et d'applications en mode hébergé - souhaite continuer à promouvoir son activité et miser sur l'acquisition, elle cherche aussi à fidéliser. «Le recrutement reste un axe fort de développement et de pérennisation de l'activité. Mais il paraît essentiel de soigner la fidélisation pour exploiter au mieux le potentiel de business», explique Loïc Tanguy, directeur du support commercial. Dans cette optique, Risc Group mise sur la refonte de son organisation, et notamment de sa gestion des flux d'appels émis et reçus.

Loïc Tanguy (Risc Group)

«La rencontre avec le client a principalement lieu au téléphone. C'est pourquoi nous considérons ce canal comme stratégique

Une information uniformisée

Historiquement, les relations entre le fournisseur de services et ses clients se matérialisaient surtout via le réseau commercial. En effet, 300 personnes constituent la force de vente déployée dans sept pays européens - Allemagne, Belgique, Espagne, France, Grande- Bretagne Italie et Suisse - où Risc Group a implanté son activité. Au total, la base active contient près de 35 000 contacts à gérer. Pour tracer les échanges et connaître les attentes de ses clients, l'outil CRM de Selligent a été déployé. Le centre d'appels, auparavant externalisé, devrait prochainement en être équipé, de sorte que l'information soit la même pour tous les collaborateurs de l'entreprise. «Si, auparavant, les problématiques étaient correctement prises en compte, le traçage des différentes interactions manquait de précision. En outre, l'information restait peu structurée. Désormais, nous avons développé, grâce au CRM, une meilleure connaissance des attentes et des besoins des clients. Nous pouvons ainsi mieux anticiper leurs demandes», estime Loïc Tanguy.

Afin de faciliter la démarche de partage et de mutualisation des informations, Risc Group a récemment décidé de prendre en charge l'accueil client, le traitement des problématiques techniques et l'activité d'appels sortants. «La rencontre avec le client a principalement lieu au téléphone. C'est pourquoi nous considérons ce canal comme stratégique. La base clients constitue le patrimoine de l'entreprise», précise Loïc Tanguy.

Depuis dix ans, le support technique est pris en charge, en interne, sur le site d'Ormes (Loiret), près d'Orléans. Aujourd'hui, Risc Group souhaite faire évoluer ce plateau et le consacrer plus largement au service clients. Tout en conservant les profils techniques, l'entre prise a la volonté de diversifier ses critères de recrutement pour cibler de nouvelles compétences. Une orientation déjà amorcée, puisque 30 collaborateurs ont été intégrés pour assurer la prospection commerciale. En outre, la réception d'appels est sur le point de rentrer dans le giron des activités gérées depuis Orléans. Toutes les problématiques administratives et financières seront alors centralisées et traitées depuis une cellule dédiée.

Doubler le taux de transformation

Si, bien sûr, lorsqu'il sous-traitait une partie de ses flux à un outsourceur, Risc Group pouvait suivre de près l'activité grâce à des retours réguliers, aujourd'hui la société pense être en mesure d'améliorer encore le traitement des contacts. «Nous allons former des spécialistes à la réception d'appels car nous voulons augmenter le taux de transformation. Notre objectif est de faire deux fois mieux que notre ancien prestataire», annonce Loïc Tanguy. Risc Group espère obtenir un meilleur retour sur investissement des formations dispensées en améliorant la stabilité des équipes et en faisant «baigner» les collaborateurs dans la culture d'entreprise.

Par ailleurs, des campagnes de communication en radio, en presse magazine ainsi que sur Internet sont prévues dans les mois à venir. «Nous devons développer la visibilité pour générer du trafic», confirme Loïc Tanguy. Enfin, pour ne négliger aucune piste de développement, Risc Group a créé une petite cellule dédiée à l'appel sortant.

Pour l'instant, environ 75 agents, tous profils confondus, travaillent sur le plateau de 1 000 m2 d'Ormes, qui fut auparavant un site d'Alcatel Lucent. L'équipe devrait accueillir 25 nouveaux collaborateurs avant l'été.

Mot clés : appel |

GERALDINE CAILLET-BERNARD