RENFE reconnaît ses clients fret

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La compagnie espagnole de chemin de fer a doté son centre de contacts clients marchandises du CTI.

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La principale compagnie ferroviaire espagnole n'était pas satisfaite du service téléphonique rendu aux clients de sa branche fret. L'activité transport de marchandise de RENFE disposait bien d'un centre d'appels, employant 25 personnes et dévolu à la gestion d'appels entrants, mais dénué d'outils et de procédures de personnalisation de la relation. La société ferroviaire s'est alors résolue à intégrer un système CRM (Altitude Software). Désormais équipé d'un CTI afin de reconnaître ses clients, d'un outil de gestion automatisée des appels, d'un module de routage intelligent, d'une application de supervision en temps réel, le centre de contacts traite deux types d'appels entrants : les demandes d'information concernant les mouvements et la disponibilité des trains et les demandes de facturation. Des demandes qui peuvent d'ailleurs également être formulées et gérées en libre service à partir du site web de RENFE.

Muriel Jaouën

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