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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

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La deuxième vague du baromètre de la relation client montre que l'activité progresse toujours, malgré une conjoncture déprimée. La diversification des canaux de contacts a marqué l'année 2011.

Depuis la signature de l'accord-cadre en 2009Accord-cadre national pour le développement de l'emploi et des compétences dans la filière des centres de relation client, 28 juillet 2009.,la filière a créé plus de 20 000 emplois. Elle regroupe aujourd'hui 273 000 salariés. Ces premiers chiffres officiels de l'Observatoire de la relation client confirment le dynamisme du secteur. Parallèlement, la Mission nationale de la relation client publie, avec Ipsos, la deuxième vague de son baromètre après celle dévoilée en février 2011 Méthodologie: baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée. . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.

Premier enseignement de ce baromètre publié en décembre 201 1: la bonne santé économique de la filière se confirme malgré un ralentissement. 56 % des responsables de centres de contacts (contre 61 % en février) déclarent que l'activité de leur établissement va augmenter au cours des six prochains mois, seuls 8 % pensent le contraire. 35 % parient sur une stabilité. Fabrice André, président de la Mission nationale de la relation client, explique ce dynamisme par la concurrence: «Les secteurs comme la téléphonie, Internet, les banques et l'énergie, qui utilisent le plus les centres de contacts, sont engagés dans une guerre de position où chacun essaie de prendre des clients à ses concurrents et de conserver les siens». 49 % des dirigeants interrogés pensent accroître leurs effectifs au cours du prochain semestre, contre 58 % six mois plus tôt. L'augmentation des effectifs représenterait, en volume, 7 % des effectifs salariés actuels, sans changement par rapport à février 2011. Deuxième enseignement du baromètre: la diversification des canaux de communication. Même si le téléphone reste, de loin, le principal canal de contact (95 %) , deux tiers des centres utilisent Internet et les courriers électroniques ; une progression de cinq points en six mois. L'étude d' Ipsos révèle surtout une percée des nouveaux canaux: 13 % des établissements les emploient en priorité, soit six points de plus qu'au mois de février 2011. Les centres de contacts se servent déjà des applications mobiles (36 %) , de la visio (23 %) , du tchat (19 %), de la géolocalisation (16 %), de Facebook (15 %) , de Twitter et des agents virtuels intelligents (7 % chacun) . L'adoption de ces nouveaux outils promet d'être rapide: par exemple, plus d'une entreprise sur deux utilise ou prévoit d'utiliser les applications mobiles d'ici un an. 72 % des responsables interrogés déclarent que le développement du cross canal va entraîner une adaptation des conseillers. Fabrice André souligne que ce changement permet de diversifier leur travail et de moduler son intensité.

FABRICE ANDRE (MISSION NATIONALE DE LA RELATION CLIENT)

FABRICE ANDRE (MISSION NATIONALE DE LA RELATION CLIENT)

Les secteurs qui utilisent le plus les centres de contacts sont engagés dans une guerre de position où chacun essaie de prendre des clients à ses concurrents.

Une filière trop souvent mal perçue

La Mission nationale de la relation client souligne que la valorisation de la filière doit être poursuivie. Plusieurs facteurs nuisent encore à l'attractivité du métier. Les sondés évoquent l'image globale de la filière (58 %) ; le niveau des rémunérations (43 %, en baisse de six points par rapport au mois de février 201 1) ; les perspectives de carrière (39 %) ; les horaires/le temps de travail (30 %, soit six points de moins) ; les conditions de travail et la pénibilité (25 %, soit une baisse de 13 points). 46 % des responsables de centres externalisés considèrent le télétravail comme une solution intéressante. Dans les faits, sa mise en place s'avère plus complexe. «Il existe des freins techniques, managériaux et sociaux, explique Fabrice André. Comment faire lorsque le conseiller a besoin du soutien de son manager? Comment ce dernier peut interagir avec lui ou intervenir? De plus, le Code du travail s'applique au domicile comme au bureau, y compris les affichages légaux! Nous devons discuter avec les partenaires sociaux pour parvenir à des modalités raisonnables et réalistes.»

LAURENT UBERTI président du SP2C

LAURENT UBERTI président du SP2C

XAVIER BUROT secrétaire fédéral CGT en charges des centres d'appels

XAVIER BUROT secrétaire fédéral CGT en charges des centres d'appels

Réactions

«La diversification des canaux de contact devient une réalité»
Les résultats du baromètre sont dans la droite ligne de l'étude Bearing Point-SP2CEtude réalisée par Bearing Point - SP2C construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C, soit 13 membres du SP2C (8 des 10 premiers outsourceurs français), septembre 2011. publiée en septembre dernier. Malgré le contexte économique, il existe un développement structurel du secteur, même s'il est moins fort qu'avant. Nous sommes passés d'une croissance à deux chiffres à une croissance de 5 à6 % par an. La diversification des canaux de contact devient une réalité: nous ne sommes plus des call centers, mais des plateformes d'intermédiation entre les marques et leurs clients. Ce changement représente une vraie opportunité: de nouveaux débouchés, une plus grande variété de missions, une nouvelle employabilité... Cela signifie moins de volume global, mais davantage de valeur ajoutée pour les conseillers qui auront à la fois une fonction de conseil et de vente. Aujourd'hui, les formations suivies ne sont pas sanctionnées par un diplôme, cela nuit à l'attractivité de notre secteur. Nous travaillons à clarifier les filières et normaliser les parcours de formation. Nous ne pourrons y parvenir que dans le cadre d'une démarche paritaire.


«Nous n'avons pas d'inquiétudes sur l'activité de la filière»
Ces résultats sont différents de notre étudeEtude réalisée par le cabinet Secafi pour le compte de la Fédération CGT des Sociétés d'études à partir des documents fournis par les élus et mandatés CGT des CE de 21 entreprises représentant 17000 salariés, décembre 2011.. Cette dernière a été réalisée à partir des bilans sociaux des prestataires, alors que le baromètre prend en compte les déclarations des responsables de centres de contact internes et externes. Nous n'avons pas d'inquiétudes sur l'activité de la filière, en revanche, nous avons des doutes sur la capacité des prestataires à embaucher autant qu'ils le prétendent. Nous observons déjà une augmentation de la charge de travail des conseillers par une réduction des délais de traitement et des temps de pause ainsi qu'un développement de l'off-shore. Si la part du chiffre d'affaires réalisé à l'étranger reste stable, les recrutements sont en hausse... Le baromètre indique que 80 % des salariés sont en CDI, c'est vrai à la fin de l'année, mais il y a un recours abusif aux CDD tout au long de l'année... Les prestataires se plaignent d'avoir une mauvaise image de marque et du fait qu'ils ont des difficultés pour recruter, mais ils n'ont pas de politique de conservation de l'emploi.

La profession a mis l'accent sur la formation en interne

Dans ces conditions, les centres de contact ont du mal à trouver de bons candidats. 53 % des responsables interrogés déclarent toujours rencontrer des difficultés pour embaucher. Deux causes sont mises en avant: l'inadéquation des compétences des candidats au poste (64 %), et le nombre insuffisant de candidatures (30 %). «Nous constatons que la plupart des régions ne permettent pas de répondre aux besoins. Nous devons à la fois augmenter le nombre de formations et la qualité. Aujourd'hui, celles-ci sont très orientées sur la vente des produits alors que c'est avant tout un métier de contact au téléphone», explique Fabrice André.

La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne (65 %): dans pratiquement deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d'une formation au cours des 12 derniers mois. Pour l'ex-directeur de la relation client France chez Orange, en charge des pays émergents, les conditions de travail sont appelées à évoluer: «C'est un métier tellement jeune que nous n'avons pas encore identifié toutes les bonnes pratiques.»