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RELATION CLIENT CROSS-CANAL: DES PROGRES A FAIRE

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Pour la moitié des managers, les outils de contact client sont insuffisamment interconnectés. C'est le principal enseignement de l'étude intitulée «Les enjeux autour des données dans la relation client cross-canal», réalisée par Markess International. D'après ce document, les directeurs des services informatiques et les responsables métier (marketing, relation client et vente) partagent une conviction: l'intégration des différents canaux de contact client (téléphone, face-à-face, Web) représente un enjeu complexe mais stratégique pour l'entreprise Face au développement des relations client cross-canal, ils n'abordent cependant pas la gestion des données de la même manière. Les DSI ont pour objectif de normaliser les données clients afin de mieux les exploiter et de les partager de façon cohérente à travers le système d'information. Ils cherchent plutôt à identifier, classifier et centraliser les données des différents systèmes en place. Les managers métier, eux, veulent avant tout enrichir les données existantes via de nouveaux capteurs, automatiser certains processus de collecte et/ou de traitement puis valoriser les data pour des actions opérationnelles. Ils privilégient des solutions technologiques qui s'intègrent à leur CRM pour traiter les données issues des nouveaux canaux comme le Web. Les responsables métier et les DSI visent donc des objectifs différents, mais complémentaires C'est pourquoi Markess international préconise un meilleur dialogue entre ces deux fonctions de l'entreprise.