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REFUSONS la technocratie !

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Philippe Gohaud, directeur de Bred Direct, met en garde contre une démarche trop autoritaire dans la répartition des services entre l'agence et le centre d'appels. Certaines catégories de clientèle sont attachées à une relation de face-à-face - une banque trop technocratique risque de perdre ces clients.

Pourquoi créer un centre d'appels dans une banque ?


Parce que les clients nous demandent une relation plus rapide et plus pratique, qui puisse répondre à leurs contraintes horaires. Parce que, quand les clients sollicitent davantage le centre d'appels, il y a automatiquement un gain de productivité grâce à l'utilisation du serveur vocal interactif. Et aussi parce que l'approche multicanal nous permet d'apporter des services extrabancaires qui ne sont pas proposés ailleurs.

Des services exclusifs pour le centre d'appels ?


Je ne crois pas au rapport d'exclusivité entre un service et un canal, même si on constate des dominantes propres à chaque canal. Oui, il est plus intéressant de renvoyer toutes les opérations simples vers le centre d'appels. Mais si le client est déjà dans votre agence, vous n'allez pas lui refuser de faire un virement, ce ne serait pas commercial. Nous savons tous qu'au fin fond de la province, des clients plus âgés, ruraux, préfèreront toujours le contact personnel. Vous n'allez pas leur dire "Prenez le téléphone !", parce qu'ils ne le prendront pas. Donc, fuyons la technocratie. Préservons un temps d'acclimatation, évitons des ruptures brutales avec les pratiques traditionnelles. Je sais que certaines banques ne partagent pas cet avis. Eh bien, ce sera leur problème. Face à ces concurrents technocrates, pourquoi est-ce que je ne l'utiliserais pas un jour en argument commercial - "Ici, nous réalisons toutes les opérations en agence !"

La réalisation des opérations simples par le centre d'appels va-t-elle provoquer une réduction des postes de travail aux guichets ?


L'intégration des centres d'appels demande un savoir-faire dans la gestion humaine. Oui, il y a des transformations dans le métier. Et certaines banques avec des habitudes archaïques ont déjà des problèmes avec leurs ressources humaines. Si aujourd'hui, vous continuez à recruter du personnel pour le traitement manuel des chèques, alors vous allez vers des ennuis. Si nous arrivons à conquérir de nouveaux clients en direct, alors nous allons avoir besoin de davantage de ressources humaines. Sinon, il va falloir procéder à des rééquilibrages à l'intérieur. Mais à fond de commerce constant, il n'y aura pas d'évolution majeure dans les effectifs.

Recrutez-vous plutôt en interne ou en externe ?


Les deux ! Nous complétons le centre aussi bien par la reconversion de notre personnel que par l'intégration des jeunes. Pour eux, le centre d'appels est une bonne école pour entrer dans la vie professionnelle, y compris au sein de notre banque. En plus des cent trente personnes en équivalent temps plein qui travaillent sur notre plate-forme à Créteil, nous faisons aussi appel au personnel externe en soirée, recruté essentiellement par le biais des conventions avec les universités.

Quelles sont les priorités lors de la création d'un centre d'appels bancaire ?


La priorité, c'est l'investissement humain, l'apprentissage de la relation directe, l'organisation nécessaire pour faire travailler les canaux ensemble d'une façon non étanche. Il y a aussi l'investissement technologique, les problèmes d'intégration des centres d'appels dans la structure déjà en place. Des applications internes développées pour un entretien face-à-face ne sont pas adaptées pour un fonctionnement direct. En revanche, un logiciel conçu pour le direct peut généralement assurer le face-à-face.