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RECLAMATIONS CLIENTS: ENCORE DES PROGRES A FAIRE

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Conscientes de l'intérêt des demandes des clients, les entreprises ont mis en place un service dédié. Elles en restent néanmoins à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction.

@ Fotolia/XtravaganT

Les différentes études sont formelles: les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients en souffrance. Pour preuve, 70 % des directions ont déjà établi une politique claire de traitement des réclamations. Les trois-quarts possèdent un service de réclamations clients centralisé, qui, parfois, se superpose avec d'autres services externes.

Ces résultats, issus de l'étude réalisée par l'Association pour le management de la réclamation clients (Amarc), en partenariat avec Grenoble école de management (Institut du capital client) et le laboratoire CoActis (Université de Lyon Saint-Etienne), démontrent un engagement plus fort des directions générales vis-à-vis des réclamations. De plus en plus d'entreprises misent sur la professionnalisation de leurs équipes et sur la qualité des process. Dans 70 % des sociétés sondées, par exemple, tous les collaborateurs des services réclamations sont en CDI et bénéficient d'une formation. Autre point encourageant: sept entreprises sur dix consultent les commentaires déposés sur Internet et 35 % ont déjà créé un poste de community manager. Enfin, plus des trois-quarts des établissements enregistrent les données relatives aux réclamations clients de manière précise et complète.

Malgré ces signes prometteurs, seules 4 % des sociétés sondées mesurent le retour sur investissement de leur service réclamations et 8 % évaluent la fi délité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision. Seul un tiers des entreprises aborde le sujet en comité de direction. Au vu des résultats, une minorité d'entreprises «pionnières» ont totalement intégré la réclamation comme un enjeu stratégique. Mais, pour bon nombre d'entre elles, il reste encore du chemin à parcourir.

L'une des principales solutions? Mettre la réclamation au premier plan de la stratégie et la considérer, enfin, comme un générateur de valeur, dans une culture d'entreprise orientée client.

Méthodologie

Cette enquête en ligne a été réalisée de janvier à mars 2011, sur la base d'un questionnaire quantitatif mis au point conjointement par l'Amarc et les professeurs Daniel Ray (Institut du capital client, Grenoble école de management) et William Sabadie (Laboratoire CoActis, université Lyon Saint-Etienne). Sur 250 entreprises adhérentes de l'Amarc, 200 ont été interrogées (environ 50 cabinets d'étude et de conseil, non concernés, ont été retirés) et 143 ont effectivement répondu, soit un taux de retour supérieur à 70 %. Le panel des répondants reflète globalement la structure de l'association qui regroupe plus de 75 % des entreprises du CAC 40 mais aussi de nombreuses autres grandes structures.