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RATP

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Pour satisfaire ses 10 millions de voyageurs par jour, la RATP mise sur la qualité du service. et plus particulièrement sur une information précise et donnée en temps réel, quel que soit le canal utilisé.

@ RATP

Le défi numéro 1 de la RATP. tient en trois mots : satisfaire ses usagers. Assurant le transport, la maintenance et l'ingénierie des métros, RER, bus et tramways, la société francilienne et ses 45 000 salariés, s'applique, comme la plupart des entreprises, à répondre au mieux aux attentes de ses clients, qu'ils soient réguliers ou occasionnels. Car, même si son activité reste incontournable pour un grand nombre de Parisiens et de Franciliens, la RATP insiste sur la notion de fidélisation. « Nous devons travailler la satisfaction client pour que la fréquentation suive. La notion de captivité est en fait toute relative, car de nombreuses personnes ont le choix d'utiliser un autre mode de transport. Nous ne devons donc pas négliger cette part importante de clients occasionnels et devons travailler pour qu'ils reviennent le plus souvent possible sur le réseau. Notre politique actuelle se définit d'ailleurs ainsi : quels services complémentaires peuvent faire en sorte que nos infrastructures soient beaucoup plus utilisées et fréquentées ? », explique Elisabeth Mathieu, responsable de l'unité animation de la relation client au département commercial de la RATP

une stratégie multicanal

Parmi les dix-sept engagements de la RATP, annoncés lors de l'arrivée à sa tête de Pierre Mongin en juillet 2006, dix sont consacrés à la qualité du service. Améliorer le confort climatique des voyageurs, réparer les escaliers mécaniques en moins de quatre heures, accélérer la généralisation de la télébillettique, partager l'exigence de propreté, responsabiliser tous les agents sur l'amélioration du service, voici quelques-unes des promesses que l'entreprise s'est engagée à respecter. Quant à l'accessibilité à l'information, elle constitue l'un des points fondamentaux de cette politique de service. « Nos clients sont de plus en plus demandeurs d'information en temps réel et personnalisée », indique Elisabeth Mathieu. Cette dimension s'est d'ailleurs révélé être la priorité de Pierre Mongin qui, dans le cadre du plan d'entreprise 2008-2012, souhaitait «déployer une information voyageurs multimodale dans tous les réseaux». Avec une clientèle aussi diverse et variée que la sienne, la RATP ne pouvait évidemment pas se concentrer sur un seul média. Elle propose donc une offre de services multicanal et investit dans la multiplication des points de contact afin de répondre aux attentes et besoins de ses voyageurs aux profils multiples. « Sur le parcours client, nous ne privilégions aucune dimension et souhaitons rendre un service global, quels que soient le lieu et le mode de contact », affirme , Elisabeth Mathieu.

Des services via le téléphone

En 1975, la RATP crée un service clients à distance, géré par deux centres internes. Ces derniers avaient pour vocation d'expliquer le fonctionnement de la Carte Orange. Le nombre d'appels ne cessant de croître, la RATP a maintenu le service pour répondre aux questions relatives aux déplacements en Ile-de-France. Depuis le 1er juillet 2007, les voyageurs peuvent joindre le portail téléphonique sur un numéro unique, le 32 46 . Dès lors, l'objectif est de répondre aux trois mille clients quotidiens et de traiter la demande dès le premier appel (85 % des appels), ainsi que de gérer 90 % des e-mails d'information voyageurs en moins de 48 heures. Pour délivrer un service optimal, les téléconseillers répondent aux appels de 7h à 21h, avec à l'appui un serveur vocal interactif, accessible 24h/24, délivrant un accès continu à l'information voyageurs.

Outre le portail téléphonique, la RATP a tenu à développer très tôt des services complémentaires afin d'informer ses clients mobiles. En 2001 , l'entreprise a lancé le site wap Ma RATP dans la poche. Sur http://wapratp.fr, les voyageurs peuvent accéder aux bulletins de trafic, à la recherche d'itinéraires, aux horaires en temps réel, aux plans de quartier, aux favoris et aux actualités de la RATP Dans sa nouvelle version de janvier 2008, le site enregistre près de 700 000 visites par mois. Fin 2007, l'offre d'information sur mobile est enrichie par une interface spécifique pour l'iPhone, suivie en mai 2009 par deux autres applications en anglais et en français. Sur la première, baptisée «RATP Lite», gratuite, on trouve l'ensemble des plans du réseau, ainsi que les pôles Noctilien. La deuxième, «RATP Premium», à 0,79 euro, propose tous les services du Wap, les plans de réseaux et des fonctionnalités spécifiques de géolocalisation liées au GPS de cet appareil.

Dernière innovation en date, la technologie de flashcodes vient d'apparaître dans les arrêts de bus et de tramway. Depuis janvier dernier, 11000 points d'arrêts sont en effet équipés de plus de 20000 flashcodes permettant aux voyageurs d'obtenir les horaires de passage des deux prochains bus ou tramways et ceci en temps réel. Placés sur chaque plan de ligne, ces pictogrammes composés de carrés peuvent être lus et décodés via un téléphone compatible au téléchargement de l'application et doté d'un forfait internet mobile.

Internet occupe également une place primordiale dans l'offre de service multicanal. Avec près de 170 000 visiteurs uniques par jour en 2009 (5 millions par mois), le site www.ratp.fr enregistre plus de 55 millions de connexions et 9 millions de recherches d'itinéraires par mois.

Plusieurs points de contact sur la Toile

Actuellement, la RATP travaille à une refonte de son site. Côté Web participatif, l'entreprise s'y est lancée en 2006. Lors d'une première initiative nommée «Objectif respect», les voyageurs étaient conviés à débattre sur un forum dédié aux incivilités dans les transports publics. L'expérience communautaire a été prolongée avec la plateforme www.vous-etla-ratp.net en juin 2007, sur laquelle la RATP invite ses clients à découvrir les nouveaux projets et à les commenter. Le site aborde de nombreux sujets et offre des espaces de conversation sur chaque ligne et sur toutes les thématiques dédiées aux intérêts et préoccupations des voyageurs : information, sécurité, développement durable, désaturation du réseau, propreté, confort et ambiance, etc. A ce jour, les internautes participent à des débats aussi divers que l'arrêt de diffusion des journaux gratuits, le recyclage de l'eau de pluie sur les toits pour alimenter des fontaines à eau sur les quais, l'instauration d'une amende pour les fumeurs ou encore la verbalisation des personnes qui jettent leurs détritus. En tout, plus d'une trentaine d'agents identifiés participent aux débats sur chaque thème ou chaque ligne. En parallèle, la RATP a mis en place un deuxième site communautaire baptisé «La Fabrique RATP». Lancé en septembre 2008 , il a pour vocation d'enrichir l'animation sur le Web. Ce qu'il propose aux internautes ? De tester en avant-première des nouveaux produits et services, participer à des événements et rencontres organisés par l'entreprise, donner leur avis à travers des sondages et des études, prendre part à des jeux et à des quizz, etc. Grâce à ces différents canaux, la RATP entend faire remonter les avis des usagers pour améliorer l'offre de transport et l'environnement dans les réseaux.

Afin que chaque client obtienne les meilleures informations en temps réel, la RATP mise également sur son réseau. Avec ses agents dans les stations de métro et RER et ses agences commerciales, «Le Club RATP», le dispositif multicanal est complet. « Même les agents de sécurité, les contrôleurs, les conducteurs et les agents de maintenance sont formés sur les produits et la façon de s'adresser aux usagers. Une partie de la formation est désormais dédiée au contact clients dans tous les métiers », souligne Elisabeth Mathieu. En complément de ses agents humains, la RATP assure l'information en temps réel grâce à ses écrans présents dans les stations.

Information multimodale généralisée

Fin 2008, l'entreprise a expérimenté les nouveaux systèmes Image (Information multimodale généralisée dans les espaces). Les premiers écrans ont été installés aux stations Pont de Sèvres et Châtelet-les-Halles à l'été 2009. Grâce à ce dispositif les 800 000 voyageurs quotidiens de Châtelet sont informés en temps réel des horaires sur les prochains trains, de l'état du trafic et de la nature des perturbations. D'ici 2012, la RATP prévoit de remplacer les 3 000 écrans cathodiques actuels par ces nouveaux systèmes. Pour plus de personnalisation, l'entreprise a également mis en place une centaine de bornes d'information Urbam, directement à disposition des voyageurs. Habillées de rouge, ces bornes aident chaque usager qui souhaite organiser son parcours. Elles lui permettent, en outre, d'accéder à Internet et à son courrier électronique gratuitement pendant moins de dix minutes, de télécharger et d'imprimer les plans de lignes, d'accéder à des services administratifs et aux offres d'emploi en ligne, de télécharger de la musique et des films grâce au point d'accès wi-fi.

Actuellement, l'ensemble du service commercial en charge de la relation client de la RATP travaille sur son évolution et de nombreux projets sont en chantier. Pour Elisabeth Mathieu, « il reste encore beaucoup à faire et l'entreprise travaille à la réorganisation des chaînes de l'information. Nous souhaitons à l 'avenir donner aux clients plus de proximité, plus de réactivité, plus d'information et plus de considération. Nous avons les hommes pour le faire et nous ferons en sorte de proposer des solutions techniques pour pouvoir le réaliser »

L'INFORMATION A TRAVERS TOUS LES CANAUX

Dans le but de diffuser l'information la plus précise et la plus fraîche possible auprès de ses usagers, la RATP a opté pour une stratégie multicanal qui répond aux exigences et aux besoins de voyageurs aux profils multiples.

1 DES APPLICATIONS MOBILES

@ RATP/Bruno Marguerite

@ RATP/Bruno Marguerite

Depuis un téléphone mobile, les voyageurs accèdent à tous les services de la RATP. Grâce au site Ma RATP dans la poche, ils ont accès à l'ensemble des services du site internet. Pour l'iPhone, l'entreprise a également proposé plusieurs applications. Et, depuis janvier dernier, les systèmes de flashcodes sont disponibles aux arrêts des 350 lignes de bus et 3 lignes de tramway pour indiquer l'heure de passage du prochain bus ou tramway.

2 DES CENTRES DE CONTACTS

@ RATP/ service client à distance

Pour répondre à ses objectifs, les deux centres de contacts de la RATP fonctionnent 7j/7, y compris les jours fériés. L'ensemble des installations électriques sont redondées afin d'assurer une continuité de service maximum. Ce dispositif permet à la RATP de mettre en place rapidement un plan d'urgence d'information multimédia en cas d'incidents graves. Le serveur vocal interactif du 32 46, accessible 24h/24, permet un accès continu à l'information voyageur. Les téléconseillers sont disponibles de 7h à 21h en semaine 9h -17h le week-end).

3 DES ECRANS AU PLUS PRES DU TRAFIC

@ RATP/ service client à distance

Pour garantir un meilleur suivi du trafic et une information en temps réel, la RATP investit dans le nouveau système Image. Ces écrans, déjà installés à Pont de Sèvres et à Châtelet, diffusent une information multimodale (RER et métro) et multitransporteur (RATP et SNCF). A terme, la RATP prévoit d'en installer 3 000 sur le réseau.

4 UNE GESTION RELATION CLIENT BIENTOT MUTUALISEE

@ RATP/Bruno Marguerite

« La réclamation par mail et courrier est un très bon baromètre. L'actualité sur notre réseau (incident, grève, etc.) entraîne des pics de réclamations. », explique Emmanuel Santoni, responsable service client central de la RATP. Chargé d'une équipe de sept personnes, il précise également que le média change en fonction de la réclamation. Pour un souci de titre de transport, les usagers utilisent Internet ; pour un bus qui ne passe pas, ils appellent le 32 46 ; et, pour une demande de remboursement ou d'information, ils envoient un courrier. Concernant le fonctionnement de ses services clients, Emmanuel Santoni ajoute : « Décentralisée, la RATP souhaite mutualiser son service clientèle. Le projet devrait voir le jour en 2010. »

En chiffres

La RATP fin 2008 - La RATP occupe le 6e rang mondial des opérateurs de transport urbain avec 4 milliards d'euros de chiffre d'affaires géré.
- Près de 1,5 milliard d'euros investis en 2009 ;
- 45 315 salariés ;
- 351 lignes de bus ;
- 16 lignes de métro ;
- 2 lignes de RER ;
- 3 lignes de tramway ;
- 10 millions de voyages effectués par jour.


Les grandes dates
1899 : Création de la Compagnie du métro de Paris (CMP). Elle a la responsabilité du nouveau réseau et de la construction des futures lignes
1900 : Ouverture au public le 19 juillet de la ligne 1, dont les travaux ont été menés en 17 mois.
1949 : Création de la RATP (par la loi du 23 mars 1948). A compter du 1er janvier, l'exploitation de la ligne de Sceaux revient à la RATP.
1968 : Lancement des tickets magnétiques
1975 : Apparition de la Carte Orange qui permet aux voyageurs d'emprunter les transports de façon illimitée.
1992 : Ouverture d'une ligne de tramway entre Saint-Denis et Bobigny. Après 54 ans d'absence, un tramway roule à nouveau en région parisienne.
1998 : Inauguration le 15 octobre de la ligne 14, première ligne de métro entièrement automatique.
2004 : Naissance du passe Navigo.
2006 : Retour du tramway dans la capitale le 16 décembre, près de 70 ans après avoir déserté Paris intra-muros. La ligne T3 relie Pont du Garigliano et Porte d'Ivry.


La présence du groupe RATP dans le monde
A travers sa fliale RATP Dev, le groupe opère seul ou en partenariat, dans les domaines du transport public, qu'il soit urbain, suburbain, interurbain ou régional, en France, en Italie, en Allemagne, en Afrique du Sud, en Algérie et au Brésil. En Asie, RATP Dev et Veolia Transport ont créé une société commune à 50/50, déjà présente en Chine, en Corée du Sud et en Inde.


La maintenance
Avec plus de 10 000 salariés et plus d'un milliard d'euros de budget annuel, la maintenance est l'une des priorités de la RATP. Plus de 50 ateliers de proximité entretiennent 5 000 voitures de métro et RER, plus de 5 000 bus et plusieurs centaines de tramways. Les équipes effectuent un entretien permanent de centaines de kilomètres de lignes de métro et de RER, des milliers d'escaliers mécaniques et distributeurs de titres de transport.


Le compteur Navigo
En 2006, la RATP s'est engagée à généraliser la télébillettique.
Le 31 janvier 2009, les 4 536 000 porteurs du Passe Navigo étaient répartis de la façon suivante:
- 2 498 000 Cartes Orange mensuelles ou hebdomadaires
- 870 000 abonnements Intégrale
- 779 000 abonnements Imagine R
- 389 000 abonnements Navigo Découverte