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Quoi de neuf à l'étranger ?

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La France est rarement en avance sur ses voisins. De fait, l'arrivée des centres d'appels en France a bouleversé bon nombre de ses schémas et il faudra encore quelques années pour que se digèrent les récentes méthodes de travail imposées par les nouvelles technologies et l'avènement du "tout-service".


Une fois encore, la France se trouve prise entre deux feux : la culture anglo-saxonne et la culture latine. « La culture anglo-saxonne privilégie les zones de détente et une ambiance qui doit être motivante : les salariés ne veulent surtout pas être traités comme des numéros, témoigne Manuela Traeger, responsable de la division centres d'appels de Steelcase Strafor. Dans les pays germaniques, beaucoup de femmes ont des enfants, des crèches ont donc été intégrées aux centres d'appels. En Angleterre, les salariés aiment le sport ; certains centres sont équipés de piscine... A l'opposé, dans les pays latins, c'est avant tout le statut qui compte. C'est donc le poste de travail qui revêt la plus grande importance, sous l'oeil des syndicats qui exercent une pression très forte. Quant à la France, elle est un mélange de ces deux cultures. » Il y a deux choses, en revanche, que l'on ne risque pas, selon Manuela Traeger, de "piquer" à nos voisins : « Les grands hangars de plus de 1 500 salariés comme en Angleterre et la rigueur des Allemands pour le respect des normes ! » La culture nationale interfère donc considérablement dans l'aménagement de l'environnement de travail. Selon Manuela Traeger, les Allemands ont, par exemple, besoin de plus d'espace que d'autres Européens. Là où les Espagnols se contentent d'un poste de travail d'une largeur de 600 mm et les Français de 800, les Allemands ont adopté des normes qui fixent à 1,20 m la largeur des postes de travail. Mais la culture d'entreprise joue également. Ainsi, le site de France Télécom à Bagneux, monté dans un style très "corporate", a vu disparaître ses cloisons le jour où il a été sous-loué au Club Med, davantage friand de convivialité et de collégialité. Les pays anglo-saxons ayant, semble-t-il, une petite longueur d'avance sur nous, nous ne devrions pas tarder à voir arriver ce qui commence à bien fonctionner là-bas. Or, là-bas, il y a du nouveau. Aux Etats-Unis, en Angleterre ou en Hollande, on voit apparaître des centres d'appels virtuels ou littéralement éclatés : les salariés travaillent de chez eux ou depuis une autre partie de l'entreprise... Certes, ce type d'organisation n'est pas encore la norme. « Cela pose des problèmes dans les économies de marché où le système social est très fort, comme en Allemagne ou en Suède, à cause de l'assurance. Mais, économiquement, il est certain que c'est une organisation très intéressante », estime Manuela Traeger. Un argument qui fera peut-être, demain, céder les cultures jusqu'ici réticente...