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Quiz

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Vous pensez connaître la relation client ? Pour valider vos compétences et vos connaissances, répondez aux questions de notre quiz.

Question 1

Le magazine Relation Client est présent sur le Web depuis...

a - 2000 b - 2005

c - 2007 d - 2010

Question 2

À l'origine, Relation Client Magazine s'appelait...

a - Ayez confiance b - 100 % satisfait (ou remboursé)

c - Tout pour le Client d - Centre d'appels

Question 3

L'off-shore désigne...

a - Un endroit où placer son argent

b - Des centres de contacts à l'étranger

c - Un modèle de bateau d'un coin perdu au milieu de l'océan

Question 4

L'expression "click to call" signifie ...

a - Le bouton pour appeler un ami dans un célèbre jeu télévisé

b - Une marque d'agrafeuses

c - Une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web

d - La technique des pingres pour se faire rappeler

Question 5

Dans la profession, le mot "avatar" désigne :

a - Une insulte réservée aux clients odieux

b - Un film en 3D à voir absolument

c - Un service de relation client au rabais

d - Un agent virtuel intelligent

Question 6

L'acronyme NPS signifie...

a - Net Promotor Score b Nouveau parti socialiste

c - Numérique Print Services

d - Nouvelles pratiques sociales

Question 7

Quand utilise-t-on le mot de rétention ?

a - Quand le téléconseiller ne veut pas lâcher son téléphone

b - Quand on veut mesurer le nombre de clients conservés par l'entreprise sur une durée donnée

c - Quand le téléconseiller reste assis trop longtemps

d Quand le téléconseiller ne dit pas toute la vérité à son client

Question 8

Le homeshoring désigne... :

a - Le fait de pouvoir venir travailler en pantoufles

b - Une technique de relaxation sur les centres de contacts

c - Un bureau qui respecte les normes environnementales

d - Le travail des téléconseillers à domicile

Les réponses

Q. 1 : a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001 , le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.com qui deviendra relationclientmag.fr en avril 2007, en cohérence avec le nouveau positionnement adopté par le magazine.

Q. 2 :d A l'origine, le magazine s'appelait Centre d'Appels. Le premier numéro est sorti en avril 1 998. Il a été créé suite au succès du salon SeCA et du guide Call Center, créés par le groupe MM en 1997. L'objectif de cette nouvelle publication. Aborder la relation client à distance et communiquer auprès de l'ensemble de la profession : entreprises, outsourceurs, fournisseurs de technologies et conseils.

Q. 3 : b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).

Q. 4 : c Le click to call est une solution de rappel téléphonique automatisé via le Web. Elle permet au client qui a besoin d'un renseignement ou d'un rendez-vous par exemple, d'être recontacté par l'entreprise. Il lui suffi t de cliquer sur un bouton dédié présent sur le site internet. L'avantage pour le client, c'est l'immédiateté du rappel.

Q. 5 : d Un avatar est un agent virtuel intelligent qui répond aux demandes des internautes sur Internet, mobile ou les réseaux sociaux. Selon les prédictions du Gartner, dès l'an prochain, au moins 15 % des 1 000 premières entreprises mondiales auront un assistant virtuel pour leur self-service en ligne.

Q. 6 : a Le Net Promotor Score est un indicateur de fidélité. Il consiste à demander aux clients : «Quelle est la probabilité que vous recommandiez [l'entreprise ou la marque X] à un ami ou à un collègue ?» La réponse est donnée sur une échelle de 0 (« Tout à fait improbable») à 10 (« Tout à fait probable») . Pour obtenir le NPS, il faut retenir le pourcentage de clients qui ont répondu 9 ou 10 et retirer celui des clients qui ont répondu de 0 à 6.

Q. 7 : b La rétention consiste à mesurer le nombre de clients et/ ou de consommateurs conservés par l'entreprise sur une durée donnée. Elle est parfois utilisée pour décrire la fidélité à la marque.

Q. 8 : d Le homeshoring est un mode de travail. Né aux Etats-Unis au début des années 2000, il consiste à faire appel à des conseillers qui travaillent de chez eux. Certaines entreprises estiment que ce modèle permet de réaliser une économie sur les coûts d'infrastructure, mais aussi et surtout qu'il constitue un bon moyen d'offrir un confort de travail à leurs salariés.