Quatre logiciels de planification à la loupe

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La planification des horaires est incontournable dans l'univers des centres d'appels. Les employés travaillent selon des tranches horaires différentes, les temps partiels sont plutôt la règle que l'exception. De plus, les compétences des téléopérateurs sont souvent disparates et les niveaux d'études variables. Les centres d'appels doivent jongler avec tous ces paramètres. Et l'arrivée des 35 heures ne va pas faciliter les choses. Les logiciels de planification sont des outils destinés à faciliter cette tâche. Ils sont encore peu nombreux mais, au vu de la croissance du marché, gageons que d'autres produits devraient arriver rapidement. Quand on sait que les ressources humaines représentent 70 % des coûts opérationnels d'un call center, on comprend l'utilité de tels produits.

PATRICK CAPPELLI

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