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Quand le bassin d'emploi pose ses conditions

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Pour répondre à une forte croissance de son activité, le leader mondial de l'assistance a ouvert en avril dernier au Mans, un centre qui emploie aujourd'hui 260 personnes. Revue de détail d'un lancement, avec le directeur adjoint des assistances, en charge de ce nouveau site, qui explique notamment le poids du contexte local.

Pourquoi avoir ouvert un site au Mans ?


La problématique de Mondial Assistance, c'est une très forte croissance. Sur les dernières années, l'activité connaît des évolutions à + 20 %. Il y avait donc une nécessité de s'agrandir. La question qui s'est posée, c'est : Est-ce que l'on s'agrandit sur la capitale ou en province ? A Paris, nous sommes installés entre autres dans le 17e arrondissement, rue Fragonard, sur six étages, où travaillent environ 800 personnes. Nous avons opté pour la province pour trois raisons : la qualité de vie, la qualité du bassin d'emploi, l'optimisation des coûts. Pourquoi Le Mans ? Un appel d'offres a été lancé, auquel ont répondu une trentaine de villes. Nous avons écarté les grandes métropoles, comme Toulouse, Lille ou Lyon, pour cibler des villes entre 100 000 et 400 000 habitants. En short list, on a notamment retrouvé Nîmes, Metz, Bourges, Le Mans. Au final, les choses se sont jouées entre Le Mans et Nîmes. Le Mans a été choisie pour quatre raisons. D'abord la proximité avec Paris. C'est la première fois que nous créons un site en dehors de Paris et le fait de pouvoir aller d'un site à l'autre en une heure était un plus. Deuxième raison : un bassin d'emploi favorable. Troisième facteur : le dynamisme et la réactivité du comité d'expansion économique de la Sarthe et des élus locaux. Il nous fallait ouvrir avant la "saison", c'est-à-dire avant juin et donc, aller très rapidement. Le bâtiment était déjà construit, ce qui nous permettait de nous installer très vite. Quatrième élément d'explication : l'image des 24 heures du Mans colle assez bien à l'activité du site, qui gère de l'assistance aux véhicules.

Quel sera le rôle de ce nouveau centre au sein du dispositif Mondial Assistance ?


Le site du Mans traite aujourd'hui exclusivement l'activité assistance aux véhicules France pour tous nos clients banque-assurance et pour les assureurs. Notre mission est de traiter l'appel du bénéficiaire ayant souscrit auprès de ces entreprises un contrat d'assistance, d'identifier le contrat qui justifie l'appel, de faire preuve d'écoute et d'empathie, et d'organiser l'assistance sur le terrain : identifier le problème, envoyer un dépanneur, faire remorquer le véhicule chez le garagiste, trouver un hôtel pour l'appelant et sa famille. L'assistance médicale, l'assistance domicile, l'assistance à l'emploi et l'international sont traités à Paris, ainsi qu'une petite partie de cette activité d'assistance aux véhicules. L'activité du site du Mans représente au moins 35 % de l'activité totale de Mondial Assistance, c'est aussi l'activité en plus forte croissance. Nous avons choisi de ne traiter au Mans qu'une seule activité, essentiellement pour des raisons de richesse du bassin d'emploi. Nous ne voulions pas nous compliquer la tâche en recherchant des personnes spécialistes des questions médicales, ou capables de traiter les demandes internationales. L'assistance aux véhicules France ne requiert pas le multilinguisme. L'activité a commencé le 9 avril avec un effectif de dix personnes. Nous avons défini un calendrier de montée en charge progressive de l'activité. Fin septembre, le site emploiera 260 personnes. Nous ne voulons pas dépasser les 400 personnes sur un même site. Au-delà, nous y perdrions en humanité.

Comment s'organise l'activité ?


Sur les 260 collaborateurs qui travailleront ici à dater de fin septembre, on compte 95 % d'opérationnels. Le reste se partageant entre les fonctions support, le high-tech, les RH et les services généraux. Les effectifs se répartissent en trois pôles correspondant chacun à une catégorie de clients et de taille comparable : le pôle AGF, le pôle banque-assurance, le pôle regroupant notamment les mutuelles du Mans (ce dernier pôle sera mis en place entre le 1er et le 15 octobre). Chaque pôle est placé sous la responsabilité d'un responsable de service, qui m'est rattaché. Au sein de chaque pôle, il existe sept équipes de dix personnes, managées par un responsable de groupe.

Quel est le cheminement d'un appel ?


Les clients s'entendent répondre au nom de notre client banque-assurance ou mutuelle. Nous avons testé au Mans le système CTI Genesys, également installé à Paris à dater de fin septembre. Un client ayant déjà appelé, dès lors que son numéro d'appel est identifié par le CTI Genesys, sera systématiquement orienté vers le dernier chargé de clientèle qui lui aura parlé. De manière générale, l'appel arrive sur le PABX, le CTI va aller chercher la personne la plus compétente parmi les chargés d'assistance disponibles. Nous avons défini trois niveaux de compétence : forte, moyenne, faible. Prenons un appel orienté vers le pôle AGF. Si tous les chargés d'assistance de ce pôle sont occupés, l'appel sera routé vers la personne la plus compétente au sein du groupe banque-assurance. Le modèle étant modulable à souhait afin d'intégrer les impératifs de mutualisation et de ne perdre ni en productivité ni en qualité de service. Par ailleurs, si une personne appelle de l'étranger, le contact sera routé immédiatement sur le site de Paris.

Comment gérez-vous les fluctuations d'activité ?


Le site du Mans reçoit entre 1 500 et 3 000 appels par jour. Depuis le début de la saison, nous avons traité 166 000 appels. Avant les 35 heures, nous avions une forte concentration des appels sur le lundi et le vendredi. Aujourd'hui, le volume d'appels passés le mardi et le jeudi augmente. Nous travaillons sept jours sur sept, 24 heures sur 24. Avec, bien sûr, des effectifs restreints la nuit, 95 % des appels arrivant dans la journée. Nous avons intégré des outils nous permettant de faire des prévisions très pointues sur le trafic à venir, sur la base des historiques et ce, quart d'heure par quart d'heure. On saura ainsi programmer les effectifs pour tel dimanche futur, de 15 h 15 à 15 h 30. Cette évaluation, très précise, se fait sur la base de paramètres relevant de statistiques en production entrante. Ce qui est finalement assez paradoxal dans la mesure où nous gérons sur nos plateaux un peu moins de deux appels sortants pour un appel entrant. La durée moyenne d'un appel entrant est de trois-quatre minutes. Mais le traitement d'un dossier ne se mesure pas ici puisqu'il implique du contact sortant et du back office.

Quelles sont les normes de qualité de service ?


L'objectif est de traiter 97 % des appels. Au Mans, nous en sommes à 99 %. Deuxième critère : 85 % des appels doivent être décrochés en moins de 15 secondes. Nos résultats s'approchent des 91 %. Les enquêtes de satisfaction nous disent que 60 % des bénéficiaires sont très satisfaits du service et 35 % satisfaits. Ce, sur l'ensemble de l'activité assistance aux véhicules. Le site du Mans calquant ses résultats sur ceux de Paris après moins de trois mois d'exercice.

La fermeture de l'usine Philips au Mans vous a-t-elle "aidés" dans la constitution de vos effectifs ?


Le contexte Philips a certainement rendu plus actif le comité d'expansion économique. En ce qui nous concerne, le fait que la société cesse son activité locale n'a pas influencé notre choix, ni de manière positive, ni de manière négative. Il se trouve effectivement que 23 % de nos effectifs sont d'anciens salariés de Philips.

Comment s'est passé le recrutement ?


Nous avons passé un partenariat avec l'ANPE et testé la méthode des habiletés. Celle-ci consiste à ne pas tenir compte de l'expérience ou des diplômes, mais à rechercher les profils les plus en phase avec les aptitudes requises pour les postes à pourvoir. En l'occurrence, le métier de chargé d'assistance nécessite qualité d'expression écrite et orale, capacité de rationalisation, aptitude à respecter des consignes internes tout en développant son autonomie et son sens de l'initiativ... Toutes ces "habiletés" ont été définies avec l'ANPE. Nous avons ensuite élaboré un questionnaire et des jeux de rôles, testés sur les équipes de Paris. Au Mans, tous les candidats qui obtenaient une note supérieure à 12 pouvaient passer les entretiens de motivation. La sélection s'est faite dans de bonnes conditions puisque le nombre de personnes qui n'ont pas été reconduites après la période d'essai est très faible. Le Mans a une tradition industrielle. La reconversion vers le tertiaire est très récente, même si nous ne sommes pas les premiers à venir ici. The Phone House ou Hays Ceritex se sont également installés. La majorité des personnes recrutées n'ont jamais eu d'expérience dans l'assistance. 60 % avaient déjà travaillé avec le téléphone, mais cela pouvait aller du centre d'appels au secrétariat. Au total, 13 collaborateurs viennent de Paris. La grande majorité des effectifs a été recrutée sur place. Il faut dire que notre but était aussi de jouer un rôle d'employeur local.

Et pour l'encadrement ?


Dans les fonctions d'encadrement, nous avons enregistré à Paris beaucoup de candidatures au transfert sur Le Mans. Nous avons choisi des personnes qui, pour la plupart, ne connaissaient pas le monde de l'assistance mais bénéficiaient d'une expérience similaire dans le management d'équipes. Nous avons donc eu des cas un peu extrêmes où le responsable de groupe connaissait moins bien l'assistance que les membres de l'équipe dont il était en charge. Mais nous avons alors mis en place des formations pour compenser le handicap. Au niveau du poste de responsable de groupe, je pense que la connaissance métier compte pour 50 % et l'aptitude au management pour l'autre moitié.

Quel est le profil moyen de vos collaborateurs sur le site du Mans ?


Il n'y avait pas de critère d'âge dans la sélection. Nous avons une très grande majorité de jeunes femmes, souvent des mères de famille. D'une manière générale, la moyenne d'âge est un peu plus élevée au Mans qu'à Paris. Mais je pense que la variation dans le profil moyen est moins due à la méthode des habiletés qu'au fait que nous recrutions cette fois-ci en province.

Quelle est votre politique de formation ?


La formation porte sur quatre axes majeurs : les outils, le métier, les contrats et la qualité de service. Elle a duré quatre semaines, avec alternance de théorie et de pratique, plus trois semaines en tutorat avec des chargés d'assistance que nous avons fait venir de Paris pendant plusieurs mois. Durant la première phase de tutorat, les personnes étaient formées à l'abri du stress du "baromètre", c'est-à-dire du panneau indiquant l'état du trafic, les appels en attente, les appels perdu... Puis, petit à petit, elles ont été intégrées à la vie du plateau. Chaque semaine, un bilan individuel était fait avec les formateurs, le tuteur et le responsable de groupe. Pour ceux qui en ressentaient le besoin, nous avons mis en place un coaching personnalisé centré sur un aspect donné. Nous avons investi davantage sur la formation au Mans qu'à Paris. A Paris, les nouvelles recrues sont rapidement intégrées par un ensemble de personnes déjà expérimentées. Au Mans, nous n'avions pas de référentiel. Il nous fallait former quasiment 97 % de nos effectifs. Nous avons donc fait venir une trentaine de formateurs du site de Paris. Tout cela nous a permis de monter très vite en puissance et sans accroc. Comme quoi, avec un suivi individualisé, un coaching de proximité, de bons plans de formation, les choses fonctionnent bien et vite.

Et la formation continue ?


Nous prévoyons deux heures de formation par mois et par personne et un quart d'heure de briefing tous les matins au sein de chaque équipe. Ainsi qu'un certain nombre de formations complémentaires sur les outils, la qualité de service, ou tout autre point qui le méritera. Des phases d'enregistrement des conversations seront bientôt initiées. Cette technique est considérée chez Mondial Assistance comme un outil pédagogique. Nous ne ferons pas d'enregistrements sauvages. Le chargé d'assistance aura la possibilité de s'enregistrer quand il le voudra pour ensuite faire avec son responsable de groupe un débriefing. Les formations permanentes seront en partie organisées sur la base de ces séances de débriefing. Nous aurons deux recruteurs-formateurs en permanence sur le site du Mans. Les tuteurs conservant toujours leur fonction pédagogique Pour la saison prochaine, nous ferons vraisemblablement encore appel à nos formateurs de Paris. A partir de juin, nous enregistrons en effet chaque année une pointe d'activité de l'ordre de 30 à 40 %. Il faut donc faire appel à des saisonniers.

Quelle est la politique de rémunération ?


Le salaire des chargés d'assistance repose principalement sur du fixe. Il y a un intéressement aux résultats de l'entreprise et des primes aux résultats, qui restent minimes. Ce n'est pas le variable qui fait le salaire. Pour la région, nous sommes plutôt dans la fourchette haute, avec une rémunération d'entrée d'environ 1 500 euros sur treize mois. Le but n'est pas de multiplier les primes et les incentives, mais de bien payer nos collaborateurs et de les fidéliser.

Biographie


Pierre-Henri Zoller, 35 ans, précédemment en poste auprès de la filiale espagnole de Mondial Assistance, a rejoint au printemps 2002 Mondial Assistance France en tant que directeur adjoint des assistances, en charge du site du Mans. Titulaire d'une MSTCF de l'Université Paris IX Dauphine et d'un DESCF, il a commencé sa carrière chez Arthur Andersen avant d'intégrer la direction internationale de Mondial Assistance en 1995. En 1997, il crée et développe la filiale Argentine puis entre au comité de direction de Mondial Assistance à Madrid, en charge des plates-formes et du réseau de fournisseurs.

L'équipement du centre


Le centre de Mondial Assistance utilise un socle téléphonique Nortel Meridian complété d'une couche CTI Genesys. La relation avec les bénéficiaires est gérée par Siebel, avec une base de données Oracle.