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Quand des téléconseillers jugent leur métier

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La société Plus Intérim a eu la bonne idée d'interroger des candidats à la relation client sur leur perception du métier et sur leurs aspirations. Une enquête pleine d'enseignements.


Plus Intérim, société de travail temporaire qui s'est spécialisée dans le recrutement de téléconseillers, a lancé en mars une enquête qui apporte un éclairage intéressant sur le profil des téléconseillers et sur l'adéquation de leurs aspirations à la réalité du travail. Pour mener à bien cette étude, Plus Intérim a sondé sa propre base de données, via un entretien qualitatif instruit par téléphone auprès de 60 intérimaires, puis via questionnaire quantitatif écrit auquel auront répondu 220 personnes. Premier constat, qui n'est que la confirmation d'une donnée admise comme une évidence : 90 % des entreprises imposent une formation de base commerciale comme critère de recrutement pour l'animation de leur centre d'appels.

45 % des entreprises demandent des BTS


Lorsque l'on observe le degré d'adéquation entre l'offre et la demande, force est de constater qu'il doit supporter quelques hiatus. Si les entreprises visent majoritairement des niveaux de recrutement pas trop élevés (les bac divers, généralistes, ou Bac + 2 ne représentent que 10 % des demandes, contre 45 % pour les BTS ou 30 % pour les Bac pro), les profils de candidature sont représentés de manière plus équilibrée sur l'ensemble des niveaux impliqués : le degré le plus représenté, à savoir le niveau BTS, ne rallie pas plus que 30 % des intérimaires ; le degré le moins bien représenté, c'est-à-dire le niveau BEP, représente 10 % des candidats. Si l'on considère l'offre et sa représentation par niveau d'étude, il n'y a donc pas d'écart supérieur à 20 % entre deux tranches de diplôme. Autrement dit, les entreprises cherchent des profils plutôt peu diplômés, alors que les intérimaires se répartissent de manière sensiblement égale sur la chaîne diplômante. Un point de convergence cependant entre l'offre et la demande : c'est au milieu de cette chaîne diplômante, c'est-à-dire au niveau des BTS, que l'on trouve le plus de candidats (30 %) et que la demande est la plus forte (45 %). Comment les candidats téléconseillers interrogés par Plus Intérim ont-il eu vent des métiers du télémarketing ou du service client ? Par leurs proches à 44 %, par les petites annonces en presse à 31 % (sont cités dans l'ordre : Le Parisien, Le Figaro, France Soir, J'annonce et Rebondir), par une agence d'intérim pour 11 % d'entre eux. L'ANPE n'est un vecteur d'information que pour 8 % des intérimaires et l'école que pour 6 %. Par-delà des résultats qui n'ont finalement ici rien de surprenant, ce sont peut-être les deux derniers pourcentages cités qui sont les plus intéressants. Les jeunes gens inscrits en agence d'intérim ayant de grandes chances d'avoir été mis un jour ou l'autre en contact avec l'ANPE, il n'est pas anodin de constater que l'organisme social occupe une si petite part dans la prescription de métiers non seulement nouveaux, mais très fortement "recruteurs". Même constat pour les écoles de commerce ou circuits de formation comparables, où, là encore, une grande majorité des personnes interrogées ont fait leurs classes. Force est de constater que les métiers du service client semblent loin d'y être vantés.

L'annonce presse en tête des vecteurs de recrutement


Un état de fait confirmé un peu plus loin dans l'étude lorsque Plus Intérim demande aux candidats de citer cette fois-ci, pour leur propre expérience du métier, la source de recrutement dont ils ont pu bénéficier. Les forums écoles ne recueillent que 2 % des citations, et les journées ANPE seulement 6 %. En revanche, les annonces presse arrivent en tête avec 34 %, le passage par une agence d'intérim suit avec 32 %, puis les relations intérimaires avec 17 %. Internet constitue déjà une source de recrutement pour 5 % des personnes interrogées. Passons maintenant aux objectifs des intérimaires lors d'une candidature à un poste de téléconseiller. Les deux motivations les plus souvent évoquées (possibilité de citations multiples), sans être antinomiques, ne relèvent pas du même champ d'exigence professionnelle. Le fait de trouver un travail alimentaire sur une période est cité par 57 % des personnes interrogées, de même que la volonté de multiplier les expériences en télémarketing avant de trouver un CDI. Loin derrière, et avec le même niveau d'importance, on retrouve quatre facteurs de motivation : se stabiliser sur un CDI en télémarketing (21 %), trouver un emploi après une formation commerciale (22 %), se réorienter (21 %), disposer de temps libre (22 %). Une fois ces objectifs énoncés, peut-on les considérer comme atteints ? Il est en tout cas certain, toujours d'après l'étude menée par Plus Intérim (auprès de son propre fichier rappelons-le), que les expériences engrangées génèrent un important taux de satisfaction. : 57 % des intérimaires se montrent globalement satisfaits, et 21 % très satisfaits. 22 % se disent "insuffisamment satisfaits". Les téléconseillers auraient-ils rencontré sur leur lieu de travail des solutions particulièrement idylliques ? On serait plutôt tenté de penser que les intérimaires interrogés ne calquent pas sur le métier de téléconseiller l'image que l'on se fait d'une carrière pérenne. « La grande majorité d'entre eux nous ont précisé qu'il s'agissait pour eux de métiers que l'on ne doit pas exercer plus de 18 mois », note Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Quels sont en fait les critères qui déterminent la satisfaction des téléconseillers quant à l'exercice du métier ? Selon Plus Intérim, trois facteurs sont cités quasi systématiquement. Le premier : le fait de pouvoir disposer des informations susceptibles de donner du sens au travail exercé. Les téléconseillers ne veulent pas, comme ils le formulent eux-mêmes, être traités comme des "machines". Deuxième critère évoqué : l'évolution de la rémunération avec le temps. « Les personnes avec lesquelles nous avons discuté manifestent peu d'exigence pour les six premiers mois, mais sont en attente d'une évolution par la suite, en étant d'accord sur le principe du variable. Ils insistent également sur le fait qu'il s'agit pour eux de voir leur expérience reconnue », commente Frédérique Gautier. Troisième critère majeur : la polyvalence des tâches. Les téléconseillers sont demandeurs d'organisations du travail assez souples, avec des services décloisonnés qui laissent part à l'initiative et à la variété. Parmi les autres critères de satisfaction cités (mais moins systématiquement), par les intérimaires, on retrouve l'esprit de solidarité, la qualité de l'environnement de travail, la reconnaissance de la hiérarchie (dans les deux sens), la reconnaissance du travail et des fonctions impliquées par l'ensemble de l'entreprise (et principalement par les ressources humaines et la direction générale). Enfin, Plus Intérim a interrogé les candidats au métier de téléconseiller sur les conditions de leur fidélisation.

Salaires : minimum 100 KF


Quatre facteurs discriminants émergent. D'abord, la question salariale : pour les personnes interrogées, un agent sans expérience doit se voir proposer au minimum 100 KF annuels. Rémunération qui ne doit pas être inférieure à 130 kF au bout de 18 mois. « Ces remarques sont d'autant plus intéressantes qu'elles ne sont pas indécentes économiquement, souligne Frédérique Gautier. Le coût d'un recrutement est d'environ 17 000 francs. on peut considérer, tous facteurs mélangés, qu'il est sensiblement comparable à ce que l'on constate dans le cas d'un centre d'appels internalisé ou chez un outsourcer. On peut alors rester perplexe devant l'obstination des entreprises à ne pas vouloir mieux rémunérer leurs salariés. Le turn-over ainsi alimenté s'avérant, au final, très coûteux. » Pour ce qui est du statut, les téléconseillers considèrent une période de six mois comme le seuil critique où l'évolution devient nécessaire. En matière de valorisation du métier, les intérimaires veulent pouvoir nouer avec les clients, leurs interlocuteurs, une véritable relation, responsabilisante et à forte valeur ajoutée. Ils veulent aussi être formés, apprendre et bénéficier de passerelles avec le back-office, les commerciaux, les meneurs de projet en intern... Des propositions pleines de bon sens, qui témoignent d'un esprit de responsabilité. Hélas pas toujours entendu, voire partag...