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Qualité en baisse et turn over élevé

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Ce sont les deux principaux enseignements de l'étude “Global Contact Centre Benchmarking”, réalisée par Dimension Data. Cette 6e édition a porté sur 200 centres d'appels implantés dans 19 pays.


D'une manière générale, il ressort de cette étude, réalisée par Dimension Data, spécialiste des solutions informatiques permettant aux entreprises d'assurer une gestion de leurs activités à travers des réseaux d'applications, une progression très faible de la croissance économique du secteur. En conséquence, les services de direction affichent une forte volonté de réduire les coûts, tout en essayant d'améliorer la qualité de service et de fidéliser les clients. Par ailleurs, une forte tendance se dégage à travers la volonté de mettre en place des stratégies de relation client sur des sites multiples, via différents canaux de communication. A ce titre, on constate quelques signes de faiblesse de la croissance du volume d'appels, puisque près de 20 % des centres interrogés ont perçu une baisse de 5 %. En outre, alors que la moyenne du nombre de positions des centres interrogés était de 294 en 2002, elle se situe à 149 pour cette édition. La volonté de consolider les centres au travers d'économies d'échelle explique en partie cette baisse. Enfin, le langage communément parlé dans les centres reste l'anglais, même si des langues plus minoritaires telles que l'Espagnol sont de plus en plus répandues.

des besoins non exaucés


L'un des faits marquants de cette étude réside dans le taux de 75 % de centres de contacts qui ne répondent toujours pas aux attentes de leurs clients. La cause incriminée serait une culture d'entreprise défaillante et non l'aspect technologique. A ce titre, des efforts sur les investissements IT sont à prévoir, puisque 44 % des centres d'appels envisagent de mettre à jour leur système IVR (Interactive Voice Response) au cours des deux prochaines années. Ce recours à la technologie se traduit par une utilisation croissante des algorithmes de reconnaissance vocale afin de soutenir les agents dans leurs contacts avec les clients.

une attente plus longue


D'autre part, il apparaît que le délai d'attente des clients, avant qu'un agent du centre de contacts puisse répondre à leur appel est aujourd'hui plus long (29 secondes) qu'il y a quatre ans : il était de 24 secondes. Pourtant, et cela peut paraître paradoxal, il semblerait que les clients soient prêts à accepter un service de moins bonne qualité. En effet, le seuil de tolérance, c'est-à-dire avant qu'ils ne raccrochent, est de l'ordre de 71 secondes. Cette attente s'élève même à 91 secondes dans les centres d'appels d'entreprises de télécommunications. En revanche, ce niveau de tolérance faiblit lorsque le client dispose d'un plus grand choix de fournisseurs.

plans d'urgence à la traîne


En outre, les centres ont tendance à délaisser quelque peu leurs mesures d'urgence en cas d'incidents majeurs, puisque 4 centres de contacts sur 10 n'ont jamais effectué de test en la matière. En Europe, le taux est de 46 %, en Afrique 51,4 % et aux Etats-Unis, seul pays où toutes les entreprises ont élaboré un plan d'urgence, le taux grimpe à 79,5 %.

un turn-over élevé


Autre fait marquant, le turn-over reste élevé. Ainsi, la rotation des agents est de 19 % par an au niveau mondial, 25 % en Europe. Cette importante rotation pourrait s'expliquer par un manque de planification et de visibilité en termes de carrière. De même, le lien pour 77 % des entreprises n'est pas évident entre le coût de la formation des agents et les retombées positives qui en découlent au niveau du centre de contacts. A ce titre, la durée de formation des agents est de 9,5 h/mois contre 4,5 h/mois en Europe. Cet écart de chiffre pourrait expliquer le taux de turn-over plus faible aux Etats-Unis. Enfin, moins de la moitié des entreprises interrogées (46 %) utilisent une segmentation des clients comme base de leurs campagnes de marketing ciblées. Parmi les 54 % restants, 35 % souhaitent utiliser davantage cette segmentation des clients.