Mon compte Devenir membre Newsletters

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Publié le par

Pour participer à l'élection du directeur de la relation client 2009, rendez vous à l'adresse suivante : www.relationclientmag.fr/palmes2009/

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique. La personnalité et le parcours de ces managers ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels s'exerce aujourd'hui la relation client. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins; mais tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse, au sein de leur entreprise mais aussi vis-à-vis de l'extérieur.

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les dix nommés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.

Les résultats de cette élection seront rendus publics le 5 octobre prochain dans le cadre de la soirée des Palmes de la Relations Client et, bien sûr, dans le numéro de Relations Client qui lui succédera.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les Palmes de la Relation Client

Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées: Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Palme Spéciale de l'AFRC. Les deux premières nécessitent un dossier de candidature et seront décernées par un jury de quatorze personnalités du secteur. La Palme Spéciale combinera les résultats des trois autres Palmes et ceux du Podium de la Relation Client BearingPoint/TNS Sofres, afin d'élire le «meilleur» acteur du marché.
Pour en savoir plus: www.relationclientmag.fr/Palmes2009.

LES DIX DIRIGEANTS EN LICE

1. JEAN-LUC BRIAULT
RESPONSABLE SERVICE CLIENT DE LA RATP PAGE 48
2. THIERRY CHAMOUTON
DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT DE CANAL + PAGE 48
3. PHILIPPE CLOGENSON
DIRECTEUR DU MARKETING CLIENT DE RENAULT PAGE 49
4. PIERRE DEBAYLE
DIRECTEUR DU CLUB NESPRESSO PAGE 49
5. OLIVIER GRONIER
DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT D'EDF PAGE 50
6. ANNE-MARIE KUHN
RESPONSABLE DU SERVICE RELATION SOCIETAIRE DE MAIF PAGE 50
7. JOHAN LE BAIL
CUSTOMER CARE MANAGER DE MEETIC PAGE 51
8. NICOLAS LENOIR
DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT DE CARGLASS PAGE 51
9. JULIEN NICOLAS
DIRECTEUR RELATION CLIENTS DE VOYAGES-SNCF.COM PAGE 52
10. FANNY PERRAUDIN
DIRECTEUR DES CANAUX A DISTANCE DE LA SOCIETE GENERALE PAGE 52

JEAN-LUC BRIAULT RESPONSABLE SERVICE CLIENT DE LA RATP INNOVER POUR AMELIORER L'EXPERIENCE CLIENT

On doit la création, en 1974, du centre d'appels de la RATP à la volonté de donner des informations sur la Carte Orange. Depuis cette date, la RATP a progressivement pris en compte une multiplicité de demandes et souhaite, aujourd'hui, proposer des services innovants. Parmi eux, la «recherche d'itinéraire en nombre» permet d'accompagner les entreprises souhaitant déménager, s'installer, connaître les parcours de remplacement en cas de travaux... De plus, pour coller aux attentes des consommateurs, la RATP a, lors de son enquête de satisfaction en janvier, souhaité tester l'appétence des utilisateurs à d'autres nouveautés telles que le rappel de rendez-vous (alerte accompagnée du type de transport), le paiement des titres en ligne, l'organisation de covoiturage pour rejoindre les gares... Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. «La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire», note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable: la qualification des motifs d'appels permettant d'effectuer des modifications structurelles pour réduire les flux. G. C-B.

Parcours

Après un début de carrière dans les télécoms, Jean-Luc Briault intègre la RATP en 1989 comme chef de projet sur l'expérimentation de la carte à puce, plus connue aujourd'hui sous le nom de Pass Navigo. Après un passage au sein de l'unité qualité, il crée en 1992 le réseau des responsables commerciaux. Son parcours se poursuit au pôle multimodal de Gare du Nord puis à la tête de l'accueil et du service de la ligne 12. En 2002, Jean-Luc Briault devient responsable du service client.

THIERRY CHAMOUTON DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT DE CANAL + FIBRE SOCIALE ET ENGAGEMENT POUR LA SATISFACTION

«La relation client est une histoire d'hommes et pas de technologie», soutient Thierry Chamouton, directeur de la relation client chez Canal +. Une conviction qui le guide à la fois dans ses choix d'entreprise et au sein de l'Association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale (ALRS). Un intérêt pour le volet social caractérise ainsi ses actions. Au sein de Canal +, il se matérialise notamment par une volonté de fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, Thierry Chamouton planche cette année sur la mise en place d'une direction de la satisfaction client qui viendrait se substituer à celle de la relation client.

Concrètement, cette réflexion s'est déjà traduite par la création d'un département médiation au coeur de l'organisation. Grâce à cette «antichambre du contentieux», Canal + souhaite faire du cas par cas et transformer la réclamation en satisfaction et en un moyen pour créer de la reconnaissance. Et puis, sur les sites des prestataires, des relais ont été envoyés pour transmettre les valeurs et la culture Canal à toutes les personnes chargées de la relation client. En outre, l'innovation est placée au coeur de la stratégie du groupe. Le self care est ainsi devenu un véritable canal de contact. Et, comme le lien entre les clients et Canal + reste la télévision, le groupe teste, via la TVI (télévision interactive), une messagerie directement accessible sur l'écran. G. C-B.

Parcours

Thierry Chamouton débute comme professeur de microéconomie et d'économétrie. Puis, en 1984, il est chargé par Vittel de monter les filiales de l'entreprise aux Etats-Unis et au Japon. En 2000, sa carrière se poursuit chez Atos. Cinq ans plus tard, un chasseur de têtes lui propose de rejoindre Canal +. A noter que ces deux dernières années, Thierry Chamouton s'est investi comme vice-président de l'AFRC et comme président de l'ALRS.

PHILIPPE CLOGENSON DIRECTEUR DU MARKETING CLIENT DE RENAULT MOTEUR DE LA RELATION CLIENT INTERNATIONALE

En rejoignant Renault, Philippe Clogenson a découvert l'industrie. «Renault est avant tout une entreprise industrielle où tout projet démarre par le produit; le marketing est donc un marketing produit Or, venant plutôt du marketing client lié au service, il a fallu que je découvre cet univers et m'y adapte.» Une des grandes évolutions dans la façon d'appréhender la construction des produits automobiles a été de concevoir des voitures en fonction des besoins des clients. «A partir du moment où l'on arrive à imaginer un véhicule qui contient dans ses gènes les principales attentes et les besoins des clients, un grand pas est fait pour que ce produit rencontre leur adhésion», souligne Philippe Clogenson. Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. «Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.» Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités: les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services! déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat. Enfin, Philippe Clogenson finalise l'optimisation de l'organisation des centres de relation client en les confiant à un ou deux prestataires seulement et non plus à une dizaine. J. P.

Parcours

Philippe Clogenson a débuté sa carrière en 1983 comme vendeur chez Xerox. En 1987, il rejoint Cortex dont il sera directeur commercial et marketing de 1989 à 1995, date à laquelle il devient directeur de marché chez Koba. En 1997, il intègre Arvato Services où il sera Dg / Business Development jusqu'en 2004, année où il intègre Mobile?& Permission comme directeur commercial et marketing. Depuis 2006, Philippe Clogenson est directeur du marketing client de Renault.

PIERRE DEBAYLE DIRECTEUR DU CLUB NESPRESSO EXCELLENCE DE LA RELATION ET RESPECT DE LA CULTURE

Leader incontesté sur le marché du café portionné, Nespresso tient aujourd'hui plus que jamais à conserver son positionnement haut de gamme et soigne coûte que coûte son image. De la sélection des cafés en passant par l'atmosphère des boutiques, rien n'est laissé au hasard pour faire vivre aux membres de son Club une expérience unique. Le service client ne déroge pas à cette volonté. D'ailleurs des efforts ont été consentis en 2008 pour fluidifier le parcours client. La révision en douceur des process de Nespresso et le renforcement de l'action du prestataire Victoria Line, qui assure la prise en charge des pics d'appels et des flux du week-end, ont rendu plus accessibles les quelque 400 «spécialistes café». «Le tout, bien sûr, en maintenant une relation unique avec nos membres et dans le respect de notre culture de l'excellence également liée à l'univers du luxe dans lequel nous évoluons», note Pierre Debayle, directeur du Club. L'ensemble des canaux sont concernés d'autant que, pour 2009, la filiale de Nestlé projette de cultiver la cohérence entre les différents circuits. Une première initiative menée à l'occasion des fêtes de Noël s'est attachée à rapprocher le réseau physique et l'Internet. En effet, une ligne spécifique a été ouverte pour anticiper les commandes des clients des boutiques. Avec pour objectif de rendre l'expérience client la plus simple possible. Pour la cible professionnelle plus exigeante et volatile, Numéro Vert et portail internet relooké ont pris place. Et puis, en phase avec son empreinte et sa forte valeur affective, Nespresso a la volonté de travailler sur l'émotionnel. Un moyen de se différencier et d'apporter sa touche jusque dans ses contacts. G. C-B.

Parcours

Son diplôme de l'Inseec en poche, Pierre Debayle entre, en 1995, chez Teleperformance où il occupe un poste de téléconseiller.
Au sein du groupe, son ascension est rapide puisqu'en 1999, il devient superviseur sur le site de production BPS en Angleterre. En 2001, ce Landais rejoint Maison Laffite en tant que responsable commercial. L'aventure Nespresso démarre l'année suivante au sein de la cellule marketing. Après un passage à la tête du CRC de Lyon, la direction du Club lui est confiée en 2006.

OLIVIER GRONIER DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT D'EDF UN NOUVEAU CAP POUR SE RAPPROCHER DES CLIENTS

Lorsqu'Olivier Gronier crée la direction des ventes et du service client, sa mission principale est de préparer l'entreprise à l'ouverture du marché des particuliers en juillet 2007. «J'ai eu la chance de pouvoir participer à l'ouverture de ce marché en mettant en place une nouvelle organisation et transformer ainsi l'essai en matière de fidélisation, d'automatisation des canaux et de performance de nos offres», souligne-t-il. Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. «Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients. Une première mondiale pour SAP. Une migration assurée sur quatre ans», précise Olivier Gronier. L'objectif est de migrer dix millions de clients sous SAP d'ici à 2010. EDF a aussi souhaité rénover son réseau de boutiques afin d'apporter un conseil de proximité. «Huit boutiques Bleu Ciel d'EDF existent aujourd'hui; une soixantaine sont programmées d'ici deux ans. Elles sont construites sur les principes de l'éco-conception et de l'accessibilité pour tous. Au total, sur tout le territoire, nous disposons de plus de 180 boutiques», conclut Olivier Gronier. J. P.

Parcours

Olivier Gronier entre chez EDF en A 1975 dans le domaine industriel, au moment du programme nucléaire.
Il intègre en 1980 la direction financière en tant que trésorier, puis entre dans une filiale internationale aux Etats-Unis (directeur financier). Il revient en 1994 au sein de la maison mère au service du développement international, avant d'entrer en 1998 à la direction commerce pour préparer l'ouverture du marché des professionnels. Il crée en 2005 la direction du service client.

ANNE-MARIE KUHN RESPONSABLE DU SERVICE RELATION SOCIETAIRE DE MAIF LA REUSSITE DES COLLABORATEURS AVANT TOUT

Au fil du déploiement des centres d'appels, Anne-Marie Kuhn s'est efforcée de développer auprès de ses collaborateurs la formation adéquate, des process et des outils technologiques. «Toutes ces actions ont pour seul objectif d'améliorer nos relations avec les sociétaires. La qualité de cette relation passe par le bien-être, la culture d'équipe et le professionnalisme des collaborateurs», affirme Anne-Marie Kuhn. Ainsi, la Maif garantit une formation initiale de deux mois, suivie d'une phase de soutien grâce à la présence de téléconseillers de niveau 2. En matière de prospection, la mutuelle a mis en place des opérations de recontacts sur les internautes ayant établi un devis sur le Web. Une mutualisation des flux en fonction des appels a également été instaurée. «Elle offre une optimisation du temps de travail. Nos téléconseillers travaillent 32 heures sur une semaine de quatre jours. Nous avons renforcé notre accessibilité tout en prenant en compte la vie personnelle de nos collaborateurs», souligne Anne-Marie Kuhn. La prise d'appels a progressé de 7,5% entre 2006 et 2007 et de 5% entre 2007 et 2008. Enfin, un nouveau SVI a été installé. Il permet d'accéder à des services de déclaration de sinistres, d'assurance de véhicules et offre des services interactifs comme la communication d'une immatriculation... J. P.

Parcours

Entre 1976 et 1983, Anne-Marie Kuhn a exercé une activité de commerce international au sein de la chambre régionale du commerce et de l'industrie du Limousin Poitou-Charentes. En 1983, elle rejoint la Maif au poste de chargée de mission. En 1987, elle devient responsable d'études marketing à la direction du développement et de l'organisation. Dès 1989, Anne-Marie Kuhn commence à réfléchir sur la mise en place des centres d'appels afin de renforcer l'accessibilité de la mutuelle auprès de ses sociétaires.

JOHAN LE BAIL CUSTOMER CARE MANAGER DE MEETIC REVOLUTION DANS L'ORGANISATION

Si la success story Meetic a démarré en France et a progressivement gagné les pays limitrophes, depuis 2008, l'entreprise porte l'ambition de devenir véritablement internationale. Le service client a été aux premières loges de cette métamorphose. Fini la centralisation des flux sur Paris et le centre multilingue et multicompétence. Place à de petites structures au Royaume-Uni, Pays-Bas, Italie, Espagne et Allemagne. Ainsi, la proximité avec les inscrits se trouve renforcée et la relation à gagne en qualité. Avec le rachat de Match.com au niveau européen, certaines cellules ont des chances de grandir et la Suède (Match dispose d'un site à Stockholm) va s'ajouter à la liste des localisations.

Côté canaux, Meetic fuyait le téléphone essentiellement pour des questions de coûts de traitement. L'entreprise a revu sa position et les problématiques liées à l'abonnement et à l'entrée sur le site se font plus massivement via ce canal. Le spécialiste de la rencontre est passé de 5% de contact synchrone à près de 40% aujourd'hui. Et pour absorber les volumes, les process ont été fluidifiés.

En outre, le spécialiste de la rencontre a renforcé son action en matière de rétention.

Tous ces bouleversements ont impacté les ressources humaines. Pour Johan Le Bail, Customer Care Manager, l'action passe alors par la consultation de ses conseillers. «Un audit a permis de les laisser s'exprimer. Ils sont tous de la génération Y et apprécient ce type de démarche», précise-t-il. Une fois les points de désaccords identifiés, des groupes de travail ont réfléchi sur les relations hiérarchiques, les salaires, l'environnement de travail... Puis des décisions ont été prises. Preuve que chez Meetic, le management est également à l'heure du 2.0. G. C.-B.

Parcours

En 1994, Johan Le Bail intègre le centre d'appels de La Redoute. Ce qui n'est, au départ, qu'un job d'étudiant devient rapidement un emploi à part entière. Trois ans plus tard, le jeune conseiller rejoint Infonie comme hot liner.
Rapidement, il se retrouve en charge du plateau lyonnais. Un plan social le pousse ensuite à créer sa société et à se lancer dans le conseil. En 2003, il rejoint Cegetel. Puis en 2005, Meetic vient le chercher. Il va y accompagner la croissance du service client.

NICOLAS LENOIR DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT DE CARGLASS OBJECTIF SATISFACTION CLIENT

Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, «Hermes» un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux: le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. «Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client. Pour cela, nous mesurons toutes les semaines la satisfaction de 2 000 clients. Ils estiment à 60% excellentes nos prestations, sachant que notre objectif est d'atteindre 70%», précise Nicolas Lenoir. Pour y arriver, a été lancée d'une part, l'amélioration de l'accueil téléphonique avec la mise en place d'un SVI qui gère les appels de type réparation. D'autre part, Carglass a, non seulement virtualisé ses centres d'appels (250 positions à Poitiers, 15 0 à Courbevoie), mais il en a externalisé un troisième auprès de Sitel (une cinquantaine de positions) depuis juin 2008. Parallèlement, un renforcement des équipes qualité (12 personnes) a été effectué afin d'assurer une meilleure fiabilité sur la prise des rendez-vous. «Les services de sécurisation ou de réactivation des rendez-vous ont pour principe de consolider le taux de transformation commercial», précise Nicolas Lenoir. Un taux qui est passé de 85 à 87%, deux points significatifs. Enfin, la facturation a été confiée aux centres d'appels afin de garantir un meilleur accueil physique des clients. «En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace», souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.

Parcours

Après avoir participé dès 1995 à des projets d'implantation de centres d'appels paneuropéens chez Invest In France Agency, Nicolas Lenoir rejoint, en 2000, ING en tant que chef de projet. Nommé responsable service client chez Neuf Telecom (téléphonie grand public), en 2001, il occupera la même fonction chez Alice à partir de 2003. C'est en 2005 qu'il intègre Carglass en tant que directeur de la relation client.

JULIEN NICOLAS DIRECTEUR RELATION CLIENTS DE VOYAGES-SNCF.COM LA PROACTIVITE COMME CHEVAL DE BATAILLE

On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients... En outre, pour coller à leurs attentes et satisfaire leurs besoins, l'e-commerçant travaille, depuis 2008 sur la proactivité. Concrètement, il s'agit de faciliter le voyage grâce, par exemple, à des rappels des détails des commandes avant le départ. Les tests, à l'occasion de perturbations, se sont montrés probants. D'où la volonté de généraliser les pilotes. Le site montre également un intérêt pour le communautaire grâce, notamment, à sa rubrique «voyages-sncf.com et vous». Côté aide en ligne, 2009 sera l'occasion de repenser le service, de revoir son agencement et d'assurer une meilleure navigation. Léa, l'avatar qui guide l'internaute, devrait à cette occasion occuper une place plus centrale au sein du portail. Toutefois le self-care ne remplace pas l'humain et voyages-sncf.com a formé ses conseillers pour les faire monter en compétence et traiter les demandes complexes et les besoins de réassurance. A terme, le chat devrait s'ajouter à la liste des canaux de contacts. G. C -B.

Parcours

Après des études à l université de Pau et à la Business School de Leeds, Julien Nicolas entre en 2001 chez TPS comme responsable conception et production communication abonnés. Il rejoint voyages-sncf.com en 2005 en tant que chef de projet CRM. Deux ans plus tard, il prend la responsabilité de la relation client au sein du service Relation Client et Projets. Puis, en 2008, on lui confie la direction relation clients.

FANNY PERRAUDIN DIRECTEUR DES CANAUX A DISTANCE DE LA SOCIETE GENERALE UNE IMPLICATION SANS RELACHE AU SERVICE DU CLIENT

Avec quatre centres internalisés (Lille, Lyon, Marseille et Nanterre), créés entre 2001 et 2004, la Société Générale compte 800 positions (750 téléconseillers, 50 superviseurs). Les centres prennent en charge les appels provenant du 3933, ou ceux des clients qui n'ont pu joindre leur agence locale. Afin d'augmenter les capacités de prise d'appels, la banque s'oriente sur une distribution via un CRC virtuel (reposant sur Genesys). «Ce dispositif nous a fait gagner en efficacité et en satisfaction client puisque nous sommes en mesure de prendre un plus grand nombre d'appels», confirme Fanny Perraudin. Actuellement, la banque travaille sur l'ajout d'une fonction de distribution des appels. En outre, Fanny Perraudin s'attelle aux dernières retouches du projet concernant la VAD. " Depuis la création de nos CRC, nos chargés de clientèle deviennent progressivement des banquiers à distance, ce qui signifie un plus grand nombre d'opérations traitées par téléphone ", précise-t-elle. Deux enjeux sont induits : le premier consiste à renforcer les relations avec le client via le canal téléphonique, le second sous-entend la possibilité pour les téléconseillers d'intégrer le réseau d'agences, s'ils le désirent. Enfin, la banque a mis en place en avril dernier un système de call-back accessible aux clients intéressés par des offres de crédit à la consommation. " Un service amené à être développé sur un plus grand nombre de produits ", conclut Fanny Perraudin. J. P.

Parcours

Après avoir démarré sa carrière en 1987 en tant que chargée d'études en organisation aux Galeries Lafayette, Fanny Perraudin rejoint la Société Générale en 1993 au département de l'organisation. De 1998 à 2001, elle prend en charge l'espace internet des particuliers, puis dirige le service qui développe des produits e-business en B to B. Directrice commerciale des clients particuliers professionnels dans le réseau en 2003, Fanny Perraudin est responsable depuis 2007 des centres de relation client.

REGLEMENT ET METHODOLOGIE DE L'ELECTION DU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE

- ARTICLE 1
Contexte
L'AFRC et Relation Client Magazine organisent un événement intitulé «L'Election du Directeur Relation Client de l'Année».
- ARTICLE 2
Principe
La rédaction de Relation Client Magazine et l'AFRC ont sélectionné dix personnalités de l'univers de la relation client dont les stratégies leur apparaissent exemplaires, quel que soit le secteur d'activité et quelle que soit la taille de l'entreprise.
Différents facteurs ont été pris en compte, tels que l'optimisation de la stratégie client, la qualité des pratiques sociales, l'organisation multicanal ou encore des choix technologiques innovants et efficaces.
Le principe est de déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et l'action en matière de relation client ont contribué à l'émergence ou la réussite d'une marque ou d'une entreprise.
ARTICLE 3
Méthodologie
Le classement des trois personnalités se fera de la manière suivante:
Vote des lecteurs
Les lecteurs pourront voter jusqu'au 12 septembre 2009 soit avec le bulletin de vote fi gurant dans le magazine, soit avec le bulletin de vote en ligne sur le site www.relation clientmag.fr/Palmes2009.
Classement final
Les personnalités se verront attribuer cinq points pour celles citées en n° 1, trois points pour celles citées en n° 2 et un point pour celles citées en n° 3.
Le vainqueur sera celui qui aura obtenu le plus grand nombre de points.
En cas d'ex-æquo, le vainqueur sera celui qui aura été cité le plus grand nombre de fois en n° 1.
ARTICLE 4
Résultats
Le classement sera dévoilé au cours de la soirée des «Palmes de la Relation Client» qui se tiendra le 5 octobre 2009, à Paris.
ARTICLE 5
Modalités de participation Les participants
La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.). Ne peuvent prendre part au vote les collaborateurs des sociétés (mère ou filiale) des personnalités nominées.
Le principe
Pour effectuer leur vote, les lecteurs devront utiliser le bulletin de vote ci-contre. Ils pourront également voter en ligne depuis le site dédié.
Un seul vote par personne sera admis. Les bulletins devront être retournés à:
Editialis
Relation Client Magazine
Election du Directeur de la Relation Client de l'Année 13, rue Louis-Pasteur 92513 Boulogne-Billancourt Cedex
ARTICLE 6
Acceptation
Le fait de participer à la présente opération implique l'acceptation du règlement dans toutes ses conditions et la renonciation à tout recours contre cette opération, ses modalités d'exécution et les organisateurs.