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QUI PEUT ENCORE SE PERMETTRE DE NEGLIGER LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENT?

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Avec la loi de modernisation de l'Etat, le gouvernement encourage les services publics à se focaliser sur le service clients, et notamment sur le traitement des réclamations. L'objectif est d'améliorer la qualité de service, tout en contribuant au redressement des comptes publics. Les entreprises privées devraient suivre cet exemple.

En période de crise, les retours client sont d'autant plus essentiels pour l'entreprise. Et rares sont les organisations qui en sont conscientes. Les sommes investies dans le traitement des réclamations client engendrent une réelle économie et un ROI prouvé de 50 à 400 %. Peu d'investissements offrent ce niveau de retour pour l'entrepriseJacques Horovitz, Sept secrets pour un service client performant. . Les entreprises devraient donc s'inspirer de l'initiative prise dans les services publics pour augmenter la compétitivité et les marges.

Différents exemples illustrent cette réalité en France. Les ententes entre les opérateurs de téléphonie mobile et la modification des tarifs pour l'offre box en triple play chez les acteurs de l'ADSL vont entraîner une augmentation des requêtes client. L'opérateur qui gérera le mieux ces interactions en sortira grandi. Autre cas, les voyagistes jouant de plus en plus un rôle de brokers, associant les offres de plusieurs prestataires, se trouvent parfois confrontés à des feedbacks client en masse, en cas d'événement imprévu (éruption de volcan, crise politique... ). Chaque voyage annulé peut impacter plusieurs prestataires: hôtels, loueurs automobiles, taxis, etc. Si les clients ne se plaignent jamais, c'est parfois que le service continue de se dégrader sans que l'entreprise en soit consciente. Ceux qui se plaignent ne sont pas des ennemis, mais au contraire des alliés de l'entreprise. Or, un client insatisfait est potentiellement perdu - près de la moitié des mécontents se tournant vers la concurrence - mais il peut aussi faire perdre d'autres clients. «Un de perdu, cent de perdus», en quelque sorte. A contrario, un client satisfait peut devenir un ambassadeur de la marque. Les clients bien informés de l'avancement de leur demande ont un taux de satisfaction supérieur de 40 % aux autresEnquête réalisée par AXA France. .

changer les comportements

47 % des entreprises négligent de répondre aux réclamations envoyées par courrier, pour 34 % d'entre elles les e-mails restent lettre morte et 43 % refusent de communiquer le numéro de leur service consommateur(3). D'évidence, la culture de la qualité du service client n'est pas ancrée partout, loin de là! En moyenne, les Français ont recours aux services client via 2,6 canaux différentsObservatoire des Services client BVA 2010. (courrier, mail, téléphone, site internet, face-à-face...). Aujourd'hui, l'entreprise se doit d'apporter une réponse personnalisée aux réclamations.

Le client, satisfait ou mécontent, peut très facilement donner son avis sur l'entreprise via les blogs et forums sur le Web ou laisser instantanément des avis (positifs ou négatifs) sur certains sites dédiés, et partager son opinion. De nos jours, Internet accélère l'effet boule de neige. Avec les médias sociaux, les clients disposent désormais d'un redoutable levier pour faire beaucoup de tort ou de bien à l'entreprise, selon que leurs réclamations sont bien ou mal traitées. Que ceux qui peuvent se permettre de ne pas prendre en compte cette nouvelle donne lèvent le doigt... ou se réveillent d'urgence!

Heureusement, des solutions existent dans le but de répondre à l'ensemble des questions soulevées ici et de permettre aux organismes de gérer de manière optimale les feedbacks des clients. Les entreprises mettant en oeuvre ce type de solutions sont moins exposées aux risques pour leur image et sont, en outre, mieux armées pour comprendre leurs clients et les attentes du marché.

NICOLAS CRON Général manager, vice président CDC Software Europe du Sud.

NICOLAS CRON Général manager, vice président CDC Software Europe du Sud.

Parcours

Nicolas Cron manage des opérations de la filiale française de CDC Software et coordonne les activités sur la région Europe du Sud. Il était précédemment country manager France chez Torex, éditeur de logiciels.