Prosodie assiste l'outil par l'homme

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L'opérateur de services en ligne lance une offre de reconnaissance vocale assistée par opérateurs. Une solution associant l'intelligence humaine à l'outil technologique pour en améliorer les performances.

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Quand on veut lancer un produit sur un marché, autant se donner les moyens techniques et humains pour y parvenir. C'est ce que Prosodie, opérateur de services en ligne, tente d'appliquer à son offre de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVao). Une solution technologique hébergée qui associe au SVI et aux progiciels de reconnaissance vocale (Nuance, Philips, SpeechWorks, Telisma) "la souplesse et l'intelligence du dialogue humain". En clair, si l'outil ne comprend pas, l'opérateur le lui explique. D'autant que le problème avec la reconnaissance vocale, c'est bien... la reconnaissance. D'où la mise en place d'un système d'accompagnement de l'outil par l'humain comme dernier recours.

Une rapidité d'exécution de 10 secondes maximum


Un appelant fait sa demande. L'outil, pour une raison ou une autre, n'identifie pas le message. Dès lors, une requête est adressée à l'opérateur via une interface informatique. Celle-ci reprend la liste des paramètres à identifier. Les mots-clés reconnus apparaissent à l'écran. Pour ceux qui ne l'ont pas été, l'opérateur écoute le message et complète les champs qui n'ont pas été validés. Enfin, il renvoie la requête à l'outil qui se charge de l'énoncer au contactant. Le tout en 5-10 secondes, affirme-t-on chez Prosodie. Selon l'opérateur, une telle opération concernerait seulement 10 à 15 % des appels reçus et serait totalement transparente pour l'appelant. Autre avantage de cette solution, en plus de l'enrichissement grammatical du progiciel par cette assistance directe, une mise en production rapide sans passer par les phases de "tuning" et de tests de l'outil. Avec cette offre, Prosodie prend le contre-pied des critiques que l'on peut faire à la reconnaissance vocale en général (coût en moyenne deux fois plus élevé qu'un SVI DTMF, qualité de service, mise en production aléatoire, etc.). Un bon moyen pour l'opérateur d'adresser le marché dans ce qui constitue dorénavant pour lui un enjeu stratégique. Prosodie ayant orienté son offre de services vers le multicanal où la reconnaissance vocale occupe une place de choix. D'ailleurs, il ne cache pas sa prétention de devenir le leader dans le domaine avec de fortes ambitions commerciales en la matière, sans donner plus de détails.

Nicolas Seguin

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