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Projet fédérateur pour Tiscali France

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Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) vise, d'ici la fin de l'année, la résolution, dès le premier appel, de 80 % des demandes de ses clients. Un objectif ambitieux.


A 0,34 centime d'euros la minute, on se doit d'être bons ! », résume Pierre Metzger, le nouveau directeur du centre de contacts de Tiscali France, situé à Bordeaux, qui gère l'ensemble des contacts (téléphone, mails et chat) et des marchés. Cette injonction résonne d'autant plus que toutes les enquêtes réalisées auprès des clients de FAI, Tiscali y compris, révèlent un déficit d'image important envers les services clients du secteur… A cela de nombreuses explications. Attentes trop importantes, coût du service, manque d'interopérabilité entre les services techniques et la facturation, absence d'historique des réclamations passées… Autant de griefs qui ont échaudé un client exigeant. D'autant qu'Internet véhicule des valeurs de modernité, et que les clients s'attendent à recevoir, à l'image de leur connexion, un service “high tech”… Pour battre en brèche cette image auprès de ses clients, Tiscali a mis en œuvre un ensemble d'actions destinées à améliorer la relation client.

Le chantier FCR


“First Contact Résolution”, tel est donc le cheval de bataille de Tiscali. L'objectif ? Satisfaire les demandes des clients dès le premier contact dans 80 % des cas, contre 60 % actuellement. « Il s'agit d'un vrai enjeu d'entreprise pour faire se rejoindre la satisfaction du client, du conseiller et celle de la direction générale, souligne Philippe Hannuna, directeur des relations clients et de la qualité. Le concept a toujours été présent, mais aujourd'hui, nous lui avons donné un nom et nous avons fédéré nos actions autour de cet objectif. Par là même, le but est lisible par tous et décliné dans de nombreux projets. » Pour parvenir à son objectif, Tiscali utilise différents moyens. Tout d'abord, la préqualification, qui permet à l'opérateur de disposer de l'historique du dossier de l'utilisateur, facilite grandement une gestion efficace de la demande. L'opérateur enrichit sans cesse ses bases de données pour parvenir à identifier l'interlocuteur quel que soit son lieu d'appel. Autre moyen mis en œuvre, la responsabilisation du conseiller. « Nous insistons beaucoup sur le management du service client », souligne Pierre Metzger. Dans ce but, Tiscali a procédé, en 2003, à une suppression non anodine. Celle de son back-office. « Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au cœur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience », analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services. Premièrement, le service front-office qui s'occupe de la gestion courante. Deuxièmement, le service fidélisation qui tente de retenir les clients sur le départ… Enfin, le service des systèmes d'information qui adapte les outils au fur et à mesure de l'apparition de nouveaux besoins.

Une adaptation fréquente de l'outil


La technique vient servir les téléconseillers dans leur travail. Et, pour apporter les réponses les plus pertinentes aux demandes des clients, la capacité à relier les bases de données et à fournir les informations nécessaires rapidement, se révèle être un enjeu majeur. « Nous expérimentons, déformons sans cesse nos méthodes de travail », remarque Pierre Metzger. De fait, la plupart des outils techniques sont réalisés “maison”, par une équipe de quatre informaticiens. Ces derniers mettent en place de nombreux développements Java, à partir de la base de données Oracle dont est équipée l'entreprise. Leur mission consiste alors à faciliter le travail des opérationnels. « Nous n'avons pas trouvé sur le marché un produit correspondant à nos besoins et qui soit suffisamment flexible, remarque Philippe Hannuna. De plus, la gestion des flux PABX évolue, notamment grâce à la mise en place des systèmes de voix sur IP dernière génération qui intègrent la gestion des files d'attente. »

Faire remonter l'information


Autre fer de lance, en interne comme en externe, Tiscali mise sur la remontée d'information. Au sein du service marketing d'abord. Les chefs de projet sont tous formés aux contraintes du centre de contacts. « Lorsqu'il monte un opération commerciale, un chef de projet doit intégrer dans le procédé la dimension et les contraintes du centre de contacts », explique Philippe Hannuna. Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme ? Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien. Ainsi dirigé vers le site dédié à la remontée d'information, le client peut s'y exprimer librement. Outre cette nouveauté, le centre de contacts mesure en permanence ses performances au travers d'un indicateur de qualité fourni chaque quart d'heure par le PABX ainsi que par des données provenant du système d'information. Dernier maillon du système, Tiscali fait également évaluer son système de relation client par un audit externe. ClientèleNet, l'entreprise choisie pour procéder à ce contrôle, fournit des indicateurs quantitatifs et qualitatifs destinés à prévenir toute éventuelle détérioration… Au sein de Tiscali, la relation client n'est donc pas une mince affaire. D'ailleurs, la moitié des effectifs de l'entreprise y est consacrée. « Il s'agit d'un des maillons essentiels du groupe au sein de la direction générale », se satisfait Philippe Hannuna. Avant de conclure « qu'en la matière, il n'y a aucun acquis, mais une incessante remise en cause ».

En chiffres


Le centre de contacts de Bordeaux D Prévision de 3,5 millions de contacts en 2004, dont 1,5 million d'e-mails. D 2 500 m2 de bureaux. D 280 salariés. D Moyenne d'âge des conseillers : 25 ans. Source : Tiscali France

Les points clés


Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.