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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

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Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir quelques variations d'une société à l'autre. Pour preuve : alors que fnac.com, premier site marchand de France tous secteurs confondus, revendique une vingtaine de chargés de clientèle, chapitre.com, site de bien moindre taille, compte, selon ses dirigeants, un service clients de 25 personnes. Des proportions qui retrouvent un semblant de réalisme avec les effectifs revendiqués respectivement par bol.fr et alapage.com, sites passablement comparables en de nombreux points, et qui emploieraient chacun une petite dizaine de personnes. Quelle que soit la taille réelle des plateaux dédiés à la clientèle, les centres d'appels des différents sites marchands de produits culturels (en tout cas pour les plus importants d'ente eux), ont tous intégré une dimension multimédia, à commencer, bien évidemment, par le Net. Bol.fr, dont le service client est intégré au centre d'appels de bol à Dortmund en Allemagne, traite indifféremment les contacts téléphoniques, les e-mails et le chat. Et ce, 24 h / 24 et 7 j / 7. Le call center est sous-traité à une filiale de Bertelsmann. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de rueducommerce.com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet depuis cet été à ses clients des services en matière de "chat", de web call back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën