Proactive Contact d'Avaya, version 3.0

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La nouvelle version de la solution d'Avaya a pour vocation d'accroître la productivité des centres d'appels.

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Avaya fait évoluer son logiciel de numérotation prédictive en donnant la possibilité aux entreprises d'accroître l'efficacité et l'intelligence de leurs communications sortantes. Proactive Contact version 3.0 doit permettre d'augmenter la productivité des agents grâce à une nouvelle fonction automatisée de numérotation prédictive, appelée “Cruise Control”. Les administrateurs établissent ainsi plus aisément les objectifs inhérents au service. De plus, ils permettent au système d'ajuster dynamiquement le volume d'appels sans intervention manuelle. Le logiciel contrôle différents paramètres essentiels en temps réel, dont le nombre d'appels sortants ayant obtenu une réponse et la durée des appels, augmentant ainsi le débit tout en se conformant à la réglementation gouvernementale. Proactive Contact accélère ou ralentit le débit des interactions d'après les prédictions relatives à la disponibilité ou à la surcharge de travail des agents. Il réduit ainsi le nombre “d'appels inutiles” (appels auxquels le client ne peut répondre, par exemple) et maximise la disponibilité des agents, afin d'accroître la productivité des appels sortants.

Jérôme Pouponnot

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