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Privilégier l'approche business à la technique.

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Un grand cabinet généraliste est davantage capable de s'occuper de l'interaction des canaux et de la gestion du personnel, que son homologue de petite taille. C'est l'avis de Marc Thiollier, responsable des activités Centres d'appels chez Andersen Consulting.

Quelle est la problématique technique que l'on vous demande de résoudre ?


Dans les entreprises, la téléphonie est traditionnellement confiée aux services généraux. Or la machine dont le centre d'appels a besoin n'est pas un ordinateur classique. Elle nécessite des connaissances très particulières. Il y a deux solutions dans la mise en place de cet équipement. Soit embaucher quelqu'un qui l'a déjà fait, soit faire appel à un conseil externe. Aux Etats-Unis, il y a eu des expériences de traitement des flux de plusieurs centaines, voire de plusieurs milliers d'appels entrants par seconde. Dans ce cas, il faut embaucher des spécialistes très pointus en couplage téléphonie- informatique et en routage d'appels. Mais ces spécialistes, encore faut-il pouvoir les amortir. Cela demande des reins solides.

Vous êtes donc spécialistes de très grands centres d'appels ?


Non, même aux Etats-Unis, les centres d'appels de plusieurs milliers de postes ne sont plus à la mode. Dans un centre d'appels de 3 000 postes, la productivité est optimale, mais ce centre devient trop difficile à gérer. Il est aussi trop vulnérable car dépendant des épidémies, des problèmes sociaux ou d'une panne. On peut atteindre un bon niveau de productivité avec un centre de 200 à 400 postes.

Quel est votre apport dans la formation ?


Entre un agent expérimenté et un novice, la différence de traitement d'un contact peut atteindre 30 secondes. Si l'on estime la rotation du personnel à 20 %, en multipliant ces deux chiffres, on voit l'impact sur la productivité. Nous avons une division dédiée à la conduite du changement. Nous pratiquons une méthode de formation par le biais de la simulation en situation, sur des machines. En général, nous ne formons pas les agents mais les futurs formateurs.

Quels sont les avantages d'un grand cabinet ?


En tant que cabinet généraliste, nous préférons toujours l'approche business à l'approche technique. Nous intégrons les dimensions de gestion du personnel et d'interaction entre les canaux. L'intégration d'un centre d'appels n'est pas toujours un choix facile. Internet, par exemple, n'apparaît pas comme un facteur menaçant pour les réseaux existants. Le centre d'appels, si ! Notre avantage, c'est que nous connaissons les mécanismes dans l'entreprise.